Ce qui a priori pourrait sembler être un simple « call center » se révèle être un outil de relation client puissant. Grâce aux performances du logiciel de gestion de la relation client « Salesforce », FIRST est entièrement dédié à la prise en charge des demandes du conducteur. L’historique complet de ce dernier est accessible, garantissant une gestion des contacts traçable, rapide et efficace. En outre, FIRST s’inscrit pleinement dans l’orientation stratégique « Driver centricity » de LeasePlan. Son objectif : renforcer son excellence opérationnelle en positionnant le conducteur au centre de ses préoccupations.

FIRST, c’est avant tout un numéro de téléphone (+352 40 44 11 11) disponible pour tous les conducteurs LeasePlan de 8 h à 18 h, du lundi au vendredi. Une équipe de 3 conseillères est à l’écoute des conducteurs pour toute question sur leur véhicule et leur leasing. Ces collaboratrices sont issues des services internes de LeasePlan et ont suivi une formation spécifique sur le relationnel téléphonique afin de pouvoir gérer au mieux les soucis quotidiens des conducteurs, des plus petits aux plus complexes. Elles sont multilingues et se sont données pour objectif d’atteindre un seuil de 75 % de « first call resolution », c’est-à-dire de donner une réponse concrète et de qualité dès le premier appel. « Ce nouveau service révolutionne véritablement notre façon de travailler. Il concrétise notre volonté de proposer un service de qualité et de s’adapter davantage aux besoins de nos conducteurs », explique Serge Cathenis, Operations Manager.

Une expérience client enrichie
Les premiers à pouvoir profiter de ce service sont bien entendu les conducteurs LeasePlan. Toutes les questions quotidiennes liées à leur leasing peuvent être traitées efficacement et sans passer par divers interlocuteurs. L’objectif est ainsi d’accroître la satisfaction des conducteurs LeasePlan et d’améliorer leur expérience client.
De plus, LeasePlan est convaincu que la satisfaction des conducteurs a un impact non négligeable sur leur bien-être au sein de l’entreprise et sur l’appréciation qu’ils portent à celle-ci. Assurément une bonne nouvelle pour les nombreux décideurs RH de la place !

Par ailleurs, la mise en place de First permettra d’alléger considérablement la charge de travail des responsables de flotte. Le conducteur ayant désormais un interlocuteur défini, il ne sera plus obligé de solliciter sans cesse son fleet manager.

LeasePlan est toujours à la recherche de nouveaux services et de solutions novatrices pour améliorer la satisfaction de ses clients et FIRST en est une nouvelle preuve car il permet de répondre doublement à cet objectif, que ce soit auprès des conducteurs mais également auprès des clients.