Deux années se sont écoulées depuis que Deloitte Digital s'est penchée pour la première fois sur la performance numérique d'un panel de banques au Luxembourg. La conclusion de ce premier rapport publié en 2015 était que les banques avaient encore du chemin à parcourir pour améliorer leur offre numérique. L'édition 2017 indique que les banques luxembourgeoises cherchent le moyen de combler l’écart entre elles et les banques d’autres pays et que globalement les banques au Luxembourg ont amélioré leur performance numérique au cours des deux dernières années. Le rythme du changement reste néanmoins lent.

Pascal Martino, Digital Leader chez Deloitte Luxembourg, souligne la taille restreinte du marché luxembourgeois comme l’une des principales raisons pour lesquelles les banques au Luxembourg ont du mal à maintenir le rythme numérique des banques voisines. 

 « La transformation numérique d'une banque traditionnelle représente un investissement considérable. Au cours des dernières années, la plupart des banques au Luxembourg s'attèlent en priorité à se conformer aux nouvelles réglementations, et par conséquent,  l'amélioration de leur offre numérique prend du temps », explique Pascal Martino.

Nouvelles catégories
L'étude Digital Banking Benchmark 2017 apporte une analyse détaillée de l'offre numérique proposée par les banques de détail au Luxembourg, évalue les progrès réalisés depuis la première édition et compare leur degré de maturité numérique à celui des banques de pays voisins.

L'étude passe en revue une dizaine de banques sous huit angles différents, représentant au total pas moins de 230 critères, et couvre la banque en ligne, la banque mobile et les sites Internet. Comme en 2015, l'analyse porte sur la phase d'intégration, le contenu et les fonctionnalités, la conception et l'ergonomie, la navigation et, enfin, la cybersécurité. Le rapport 2017 couvre en outre trois nouvelles catégories, à savoir le conseil, le crédit ainsi que la fermeture de compte.

Dans un environnement où les banques numériques, les Fintechs et les nouveaux acteurs gagnent en popularité, l'étude montre que les banques au Luxembourg auraient besoin d’accroître leurs efforts pour répondre aux attentes élevées de leurs clients en ce qui concerne l’expérience de l’utilisateur.

Pas de demande de prêt en ligne
L'étude invite les banques au Luxembourg à améliorer cinq aspects majeurs de leur offre numérique : permettre l'ouverture de compte automatique et la demande de crédit en ligne, offrir des conseils sur mesure et des outils de gestion des liquidités pertinents, une assistance virtuelle 24h/24 et un service client plus adapté et, enfin, améliorer la sécurité des applications de banque mobile.

« Les nouveaux acteurs révolutionnent la banque traditionnelle en grande partie parce qu'ils offrent une expérience utilisateur de premier choix à leurs clients très portés sur le numérique. Notre étude montre que les banques au Luxembourg ont fait des progrès considérables dans leur performance numérique au cours des deux dernières années, mais le chemin est encore long. Les banques luxembourgeoises devraient mettre les bouchées doubles si elles souhaitent être au même niveau que les banques des pays voisins», conclut Pascal Martino.

Le rapport complet est accessible ici : https://www2.deloitte.com/lu/en/pages/banking-and-securities/articles/digital-banking-benchmark.html