L’évolution des préférences des clients et de la position de marché bancaire pourrait déstabiliser les secteurs financiers du Luxembourg. En outre, les réglementations qui donnent la priorité au numérique, telles que la directive révisée sur les services de paiement (PSD2), vont lever les barrières entre marchés nationaux et permettre aux nouveaux venus plus compétents dans le domaine du numérique de défier les détenteurs actuels de parts de marché.

Ceci et d’autres conclusions sur la préparation et les capacités numériques du secteur bancaire de la région EMEA, sont les résultats de l’EMEA Digital Banking Maturity Survey, qui analyse de façon exhaustive les compétences numériques et la situation de marché de 238 banques et 10 fintechs dans 38 pays.

Qu’est-ce qui définit un champion numérique ?

Une équipe de 136 « clients mystère » a ouvert des comptes courants et évalué les services bancaires en ligne et mobiles de chaque banque pour cartographier leur offre en fonction de 826 fonctionnalités. Parallèlement, une enquête auprès de 8 000 clients de banques des mêmes 38 pays a été réalisée pour comprendre leurs besoins et préférences sur chaque marché, afin de cartographier les fonctionnalités de chaque banque en fonction des attentes des consommateurs de son marché. Une évaluation de l’expérience d’utilisateur (UX) de services bancaires mobiles par les clients eux-mêmes à l’aide du Questionnaire d’expérience d’utilisateur (UEQ) a complété les résultats de cette enquête.

Les banques luxembourgeoises ne peuvent plus se contenter du statu quo

En dépit d’une certaine tension sur le marché bancaire, la maturité numérique des banques luxembourgeoises reste inférieure à la moyenne européenne et l’on peut les classer parmi les « suiveurs » plutôt que parmi les meneurs en la matière. Nombre d’entre elles n’ont pas encore réagi à la pression en faveur du numérique exercée par les clients et les concurrents.

 « Compte tenu de l’homogénéité de leur offre numérique et de la robustesse de leurs fonctionnalités bancaires courantes, les banques luxembourgeoises ont une marge de développement pour offrir à leurs clients une expérience bancaire numérique complète. Nous encourageons les acteurs locaux à revoir leurs stratégies numériques afin de satisfaire l’appétit croissant des consommateurs numériques », explique Pascal Martino, Partner et Banking leader chez Deloitte Luxembourg.

Comment se préparer au futur

Les banques en place et les fintechs vont devoir répondre à deux questions essentielles pour se préparer à l’avenir : Quelle place veulent-elles occuper au-delà de leur activité traditionnelle/principale ? Quel rôle veulent-elles jouer dans le nouvel écosystème post-PSD2 de la banque ouverte/banque étendue ?

Ronan Vander Elst, Partner chez Deloitte Digital Luxembourg, propose une solution : « Les banques doivent avoir une vision globale de leur positionnement de marché pour définir leur ligne de conduite. Ce positionnement sera déterminé par leur volonté de consacrer leur temps et leurs ressources à l’excellence sur des parcours de clients sélectionnés de bout en bout ou partiellement.

Pour en savoir plus sur les résultats de l’EMEA Digital Banking Maturity Survey, rendez-vous sur : https://www2.deloitte.com/lu/digital-banking-maturity