La banque de détail étant en pleine transformation digitale, l’étude de cette année présente plusieurs conclusions intéressantes. L’étude Digital Transformation in Retail Banking lancée par Deloitte révèle que les plateformes en ligne constituent clairement le canal de prédilection des consommateurs luxembourgeois pour ce qui est de l’ouverture de compte (84%) et des cartes (95%). En revanche, un fort pourcentage préfère rester hors ligne quand il s’agit de prêts (environ 75%) et d’investissements (70%). Un total de 17.200 clients issus de 18 pays, dont environ 200 clients du Luxembourg, ont participé à l’étude mondiale en ligne.

Les canaux digitaux face aux services en agence

Les clients qui ont un compte principal au Luxembourg présentent un intérêt significatif pour les plateformes en ligne et mobiles car 96% d’entre eux utilisent des solutions en ligne et/ou mobiles pour leurs activités quotidiennes. Pour les transactions nationales portant sur de petites sommes, l’étude montre que les clients luxembourgeois utilisent principalement des applis mobiles et la banque en ligne (60% ont recours à leur smartphone, tandis que 40% utilisent une plateforme en ligne). Toutefois, lorsqu’ils déclarent la perte ou le vol d’une carte, 59% des clients luxembourgeois se tournent principalement vers le centre d’appels pour bloquer leur carte. Enfin, 84% des clients luxembourgeois ont presque exclusivement recours à une agence bancaire pour introduire une demande de crédit.

« Dans l'univers de la banque de détail, les canaux bancaires mobiles et en ligne sont devenus aussi importants, sinon plus, que les agences locales et les distributeurs automatiques de billets. Les clients ont de plus en plus recours à leurs appareils mobiles pour la gestion de leurs transactions quotidiennes, alors que de nouvelles fonctionnalités sont sans cesse ajoutées aux applis mobiles pour répondre, de façon opportune, aux préoccupations et demandes des clients. D’autre part, les plateformes bancaires en ligne sont jugées comme étant difficiles à utiliser et le secteur doit donc se concentrer sur l’amélioration de l’expérience client afin de répondre à la simplicité attendue » déclare Pascal Martino, Partner et Banking Leader chez Deloitte Luxembourg.

Lorsqu’ils se rendent en agence plutôt que d’opter pour la plateforme en ligne, les clients préfèrent des services et mesures qui garantissent une atmosphère agréable et un traitement rapide. D’après l’étude, 36% des personnes interrogées seraient plus susceptibles de se rendre dans une agence si le cadre y était moins formel. 31% indiquent qu’elles seraient plus susceptibles de se rendre en agence si elles étaient équipées d’automates numériques en libre-service avec la possibilité de consulter un employé si nécessaire. 27% le seraient également si les agences offraient un service d’organisation d’entretien vidéo virtuel et 12% si les agences proposaient des horaires d’ouverture étendus via des services à distance virtuels avec un représentant.

Changement de banque principale

Les raisons invoquées pour changer de banque sont assez universelles. Lors du choix d’une nouvelle banque, les clients accordent de l'importance à différents éléments, de la sécurité des données à une large gamme de produits, en passant par des frais faibles, des programmes de fidélité plus attrayants et des conseils et offres personnalisés. Parmi les points ci-dessus, les sondés luxembourgeois attachent le plus d’importance au prix (34%) et aux conseils et offres personnalisés (21%). Toutefois, par rapport aux réponses du monde entier, les Luxembourgeois ne considèrent pas la proximité des agences comme un motif essentiel pour changer de banque (seuls 4% estiment qu'il s'agit là d'un motif essentiel).

L’étude révèle qu’au cours des 12 derniers mois, 20% des participants luxembourgeois ont changé de banque principale pour l’une des raisons mentionnées ci-dessus, avec un intérêt particulier pour une meilleure tarification. Plus surprenant, pas moins de 56% des personnes interrogées indiquent être susceptibles de changer de banque principale au cours des deux prochaines années.

« Ces résultats témoignent de la volatilité du marché de la banque de détail et montrent que les banques ont encore du travail pour fidéliser leur clientèle. Nous vivons une ère particulièrement concurrentielle pour le secteur bancaire et, par conséquent, nous devons être prêts à saisir les opportunités qui se présentent, en particulier dans le domaine de la transformation digitale. » précise Francois Bade, Director Strategy & Corporate Finance.

Pour en savoir plus sur les conclusions de la Digital Transformation in Retail Banking Survey, rendez-vous sur : https://www2.deloitte.com/lu/digital-transformation-retail-banking