Voilà quelques-unes des questions sur lesquelles portait la dernière Étude internationale d’ING (ING International Study) : nous avons demandé à un peu moins de 13 000 personnes dans 13 pays européens, dont 526 au Luxembourg, comment elles réglaient leurs achats et pourquoi elles choisissaient une option de paiement plutôt qu’une autre.

Combien d’options de paiement sont-elles utilisées au Luxembourg à l’heure actuelle ?

Le nombre d’options de paiement différentes utilisées au Luxembourg reflète à la fois la situation sociale et l’aisance avec les technologies :

• Les membres de la population active sont davantage susceptibles de profiter de différents choix de paiement : les salariés à plein temps utilisent en moyenne 5,7 moyens de paiement différents, contre 4,3 pour les retraités.
• Les niveaux de qualification jouent également un rôle. Les titulaires d’une maîtrise/d’un master ou d’un doctorat utilisent en moyenne 6,0 moyens de paiement différents, contre 4,3 pour ceux qui n’ont pas terminé leurs études secondaires.
• Sans doute en lien avec la conclusion précédente, les personnes ayant des revenus mensuels de 7 000 EUR ou plus, utilisent en moyenne 5,9 moyens de paiement différents, contre 4 en moyenne pour les personnes dont les revenus mensuels se situent entre 2 500 EUR et 4990 EUR. 
• Les personnes qui possèdent le plus grand nombre d’appareils technologiques, les plus « technophiles », ont également tendance à utiliser davantage d’options. Si elles possèdent 9 appareils différents, elles utilisent en moyenne 10 options de paiement différentes, contre 3,4 utilisées par celles qui n’en possèdent qu’un seul. Ce trait dénote également une mentalité de « primo adoptant ».

L’âge semble être le facteur dominant en ce qui concerne l’utilisation de moyens de paiement traditionnels comme les espèces. Lorsqu’on leur demande d’indiquer leur accord ou leur désaccord avec l’énoncé « Je pourrais sans problème laisser mon portefeuille et mes espèces chez moi lorsque je sors », les Luxembourgeois de plus de 65 ans interrogés sont majoritairement en désaccord (61 %) et seuls 20 % sont d’accord. La tendance s’inverse chez les sondés plus jeunes : 44 % des 18-24 ans sont majoritairement d’accord et 28 % sont en désaccord. 

Davantage d’options de paiement ? Pas nécessairement pour le Luxembourg

Bien que la plupart des Européens apprécient de disposer de davantage d’options de paiement, il en va autrement pour les Luxembourgeois. Il a été demandé aux sondés d’évaluer l’exactitude de l’énoncé « Je préfère avoir toujours plus d’options de paiement ». Un cinquième (19 %) des Luxembourgeois estiment que cet énoncé est tout à fait exact (contre 25 % pour la moyenne européenne), tandis que 22 % considèrent que l’énoncé n’est pas du tout exact (14 % au niveau européen). Soustraire les réponses inexact aux réponses exact aboutit à un chiffre net de -2 %, ce qui suggère la neutralité voire la légère indifférence des Luxembourgeois sur la question. Cette indifférence contraste avec la moyenne européenne (+12 %), mais reste néanmoins alignée avec les pays voisins comme la France (-5 %) et l’Allemagne (0 %). Les Pays-Bas et la Belgique sont globalement contre l’idée d’avoir plus de choix d’options de paiement (-16 % et -11 % respectivement) :

Net accord avec l’énoncé : « Je préfère avoir toujours plus d’options de paiement »

Les observations pour le Luxembourg pourraient-elles résulter d’un processus cognitif connu sous le nom de « surabondance des choix » ? Une étude universitaire de 2000 observe qu’il est sans doute meilleur d’avoir moins de choix -et pas plus. Dans ces recherches[i], Sheena Lyengar et Mark Lepper constatent que, paradoxalement, les consommateurs sont plus enclins à acheter un produit ou davantage en capacité de choisir si on leur donne un éventail de 6 options au lieu de 30.

La plupart des sondés utilisent six moyens de paiement en moyenne

Indépendamment de leur origine ou qu’ils désirent ou non avoir plus de choix, la plupart des sondés n’utilisent qu’un nombre restreint d’options de paiement : la plupart des personnes interrogées dans les 13 pays européens en utilisent généralement entre 4 et 6 (Luxembourg : entre 5 et 7) pour effectuer des paiements en magasin et en ligne.

Au Luxembourg spécifiquement, au cours des six derniers mois, plus de la moitié des personnes interrogées déclarent avoir utilisé quatre options de paiements en magasin – insertion d’une carte bancaire avec code (79 %), paiement par carte sans contact sans code (78 %), espèces (66 %) et paiement par carte sans contact avec code (63 %). Pour effectuer des paiements en ligne tout au long du mois écoulé, trois options ont dominé : saisie des informations de la carte sur un site Internet ou une application (56 %) ou utilisation des systèmes de paiement en ligne PayPal (50 %) et Payconiq / Digicash (25 %). Les autres options que nous leur avons présentées pourraient dans une large mesure être considérées comme des solutions d’urgence.

Sans surprise, les réponses de l’étude suggèrent que les options les plus populaires sont celles qui sont sécurisées et pratiques. Les Luxembourgeois interrogés veulent pouvoir effectuer des paiements rapidement et que le moyen de paiement soit fiable. L’aisance et la familiarité jouent également un rôle. Par exemple, seuls 10 % des résidents luxembourgeois déclarent privilégier l’utilisation de leur téléphone à toutes les autres options pour payer de petites dépenses en magasin.

Les paiements en magasin de faibles montants sont dictés par la commodité. 40 % des Luxembourgeois interrogés affirment qu’ils sélectionnent leur méthode de paiement préférée pour sa rapidité d’utilisation et 32 % pour sa facilité d’utilisation. Toutefois, pour les montants plus importants, la sécurité est plus importante que le choix. Pour les petites dépenses, 14 % déclarent que leur préférence de paiement est dictée par la sécurité, un chiffre qui atteint 28 % pour les dépenses moyennes et 43 % pour les montants plus importants. 

Jamais sans mon portefeuille ?

La combinaison des résultats de deux des questions mentionnées ci-dessus fait apparaître un lien entre une préférence pour les moyens de paiement plus traditionnels et une aversion pour les options de paiements multiples. Dans notre étude, les pays dans lesquels le plus de personnes sont en désaccord avec l’énoncé « Je préfère avoir toujours plus d’options de paiement » sont les mêmes pays où les personnes interrogées sont plus susceptibles d’être en désaccord avec l’énoncé « Je pourrais sans problème laisser mon portefeuille et mes espèces chez moi lorsque je sors ». Au Luxembourg, au total, 32 % sont d’accord et 43 % ne sont pas d’accord avec ce dernier énoncé.

En conclusion

Lorsque les gens effectuent un paiement, ils veulent qu’il soit commode et avoir confiance dans son fonctionnement. Les Luxembourgeois interrogés sont généralement peu enclins à « jongler » entre différentes options de paiement. Un grand nombre d’options de paiement offertes sont nouvelles. Or, de nombreuses personnes éprouvent une certaine réticence à utiliser ce type de solutions expérimentales. Le changement est délicat et la confiance prend du temps.

La mise en place de mesures visant à accroître la sensibilisation et la familiarisation pourront soutenir l’adoption au fil du temps. Notre étude montre que l’adoption des nouvelles tendances par les consommateurs suit invariablement une courbe en forme de cloche, c’est-à-dire un démarrage lent des nouveaux utilisateurs jusqu’à un ralliement massif puis une baisse progressive du nombre de nouveaux arrivants.

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