Plus d'un tiers (37 %) des 14.467 consommateurs interrogés déclarent que la pandémie continuera à avoir un impact sur leur vie pendant encore au moins un an. Cette proportion passe à 43 % en Europe et 66 % au Japon, tandis que les consommateurs indiens (19 %) et chinois (18 %) sont nettement plus optimistes. Globalement, les consommateurs interrogés pensent que la façon dont ils font effectuer leurs achats va changer sur le long terme. 39 % affirment qu'ils achèteront davantage en ligne pour des choses qu'ils avaient l'habitude d'acheter dans les magasins.

L'adoption des achats en ligne varie selon les marchés et les catégories

L'indice EY Future Consumer Index montre que les consommateurs vivant en Chine et, dans une moindre mesure au Royaume-Uni, sont beaucoup plus susceptibles de faire de la vente en ligne leur principal canal d’achat que ceux issus du reste du monde. Les consommateurs allemands et français se montrant les moins ouverts à ce mode de consommation.

Dans l'ensemble, les sondés ont identifié les appareils électroménagers et la technologie (53 %) comme une catégorie de produits qu'ils achèteront principalement en ligne, tandis que les boissons et les aliments frais sont autant de catégories qu'ils préféreront acheter en magasin.

La part de marché de l'épicerie en ligne continue d'être inférieure sur la plupart des marchés. Toutefois, durant la pandémie, 55 % des consommateurs ont acheté leurs produits alimentaires en ligne au moins une fois. Parmi eux, 42 % indiquent désormais commander plus souvent leurs courses en ligne en raison de la pandémie COVID-19. A l'avenir, 19 % des personnes interrogées déclarent qu'elles achèteront principalement en ligne des aliments frais et 16 % des boissons non alcoolisées, contre respectivement 3,4 % et 1,6 % en 2019. Cette tendance montre que les achats en ligne, même dans les catégories à faible part de marché, sont non seulement en hausse, mais qu'ils resteront très probablement à des niveaux similaires après la pandémie.

L'enquête met également en évidence le fait que les catégories dans lesquelles les consommateurs sont les plus susceptibles d'acheter en ligne sont aussi celles dans lesquelles ils sont le plus susceptibles d'apprécier du service et des conseils lors d'un achat - technologie, beauté et cosmétiques ainsi que vêtements, chaussures et accessoires.

Brice Lecoustey, Partner, Stratégie et innovation, EY Luxembourg, commente :

« Cela met en évidence un risque de showrooming, où les consommateurs vont dans les magasins pour toucher et sentir le produit pour s’assurer de sa qualité, mais poursuivent ensuite par des achats en ligne où les produits pourraient être moins chers. Les détaillants et les entreprises de produits de consommation de toutes tailles devront s'assurer qu'ils disposent à la fois d'une expérience omnicanale et du stock nécessaire et du prix adéquat pour réaliser la vente ».

Impact de la pandémie COVID-19 sur les grandes ventes

En raison de la pandémie COVID-19, 40 % des personnes interrogées ont vu leurs revenus diminuer et une majorité (60 %) réfléchissent désormais plus attentivement à la manière dont elles dépensent leur argent. En outre, 41 % des consommateurs ont réduit leurs dépenses de produits non essentiels et 46 % reportent l'achat ou le remplacement d'articles coûteux. Ces tendances laissent présager un ralentissement potentiel des achats de fin d'année.

Bien que plus de la moitié (54 %) des consommateurs s'attendent à participer au prochain grand événement de vente ou d'achat, les données de l'indice EY Future Consumer Index suggèrent que 42 % des consommateurs dans le monde prévoient de dépenser moins pendant la saison des achats de fin d’année qu'il y a un an.

Parmi ceux qui y participeront, 91 % passeront au moins la moitié de leurs achats en ligne, ce qui montre l'importance du commerce en ligne cette saison.

Kevin d’Antonio, Senior Manager, Strategy & Innovation, EY Luxembourg, poursuit :

« Avec un passage aussi rapide aux achats en ligne, les chefs d'entreprises de petites et moyennes tailles jusqu’aux multinationales doivent remettre en question leurs hypothèses sur ce que veut le consommateur en ligne. Des opportunités de plusieurs milliards de dollars émergent de la pandémie. Le moment est donc venu de développer une stratégie en ligne originale et de donner la priorité aux moments cruciaux de vérité tout au long du processus d'achat ».

La dernière édition de l'indice EY Future Consumer Index est disponible à l'adresse suivante ey.com/futureconsumerindex5.