ALD Automotive Luxembourg a démontré la solidité de son business model en 2020 mais a surtout donné une autre dimension à son implication en faveur de l’expérience client. Par ailleurs, ses performances ont permis de confirmer sa position de leader en solutions de leasing et de mobilité avec plus de 30% du marché luxembourgeois.

Durant l’année 2020, ALD Automotive Luxembourg a mis l’accent sur trois éléments fondamentaux : l’accompagnement des clients subissant de plein fouet les effets de la crise, l’innovation visant à proposer des solutions plus adaptées à la situation et l’évaluation de la satisfaction des clients dans un but de proximité et d’amélioration permanente.

« Un nombre conséquent d’entreprises nous ont sollicités durant cette année inhabituelle : leurs demandes ne portaient pas uniquement sur des difficultés financières, elles portaient également sur des besoins de mobilité changeants, sur la difficulté à faire des choix face à une offre automobile en mutation » déclare Dominique Roger, General Manager d’ALD  Luxembourg, « c’est pourquoi nous avons travaillé à plusieurs niveaux afin d’élargir nos prestations de services le mieux et le plus rapidement possible. »

Accompagner les clients, plus que jamais !

Parce que la crise sanitaire et économique affecte ses clients et tout particulièrement les petites entreprises, ALD a mis en place des solutions permettant de réduire la charge des loyers ou d’assouplir significativement les termes de paiement. Ainsi, c’est plus de 1100 contrats qui ont été revus dans le but de réduire les loyers tandis que 85 clients ont bénéficié de la mise en place de plans de paiement spécifiques s’étalant sur 24 mois. Pour ALD, la relation client prend tout son sens particulièrement quand la situation est difficile et que ses clients attendent un accompagnement adapté et renforcé.

Malgré la crise, innover !

L’expérience client passe aussi par l’innovation ; à cet égard, ALD Luxembourg a démontré sa capacité d’innovation, même en pleine crise. « Nous avons rapidement compris que la situation allait devenir compliquée pour nos clients mais il faut avancer, même dans l’incertitude, c’est pourquoi nous avons lancé l’offre ALD Flex ; elle apporte un ensemble de services de location flexible de 1 jour à 24 mois, une offre unique sur le marché considérant la variété des véhicules proposés » explique Gerrit Canipel, Directeur Commercial d’ALD. Il faut également mentionner le lancement d’ALD Second life qui permet de souscrire un contrat de leasing opérationnel à moindre coût en s’appuyant sur des véhicules d’occasion. Alors que l’automobile devient de plus en plus électrique, la nouvelle solution ALD Electric donne accès à la mobilité électrique en intégrant tous les éléments spécifiques en passant par la borne de rechargement domestique voire l’usage occasionnel d’un véhicule thermique.

Les enquêtes clients, des résultats qui motivent

« Les avis de nos clients et de leurs conducteurs nous importent énormément. Ils nous permettent d’ajuster en permanence notre dispositif et nos services. Nous mesurons les effets de cette démarche via nos enquêtes qualité. Lorsque nous observons un Net Promotor Score de 55,4 auprès des décideurs ou un taux de satisfaction de 88% auprès des conducteurs, cela motive énormément les équipes qui se mobilisent encore davantage » indique Carlos Campos, Directeur des Opérations.

Ainsi, dans un marché très concurrentiel où la dynamique de changement est soutenue, ALD Luxembourg continue d’investir dans son système de gestion de la qualité, dans la formation ainsi que dans son offre de produits et de services pour maintenir, voire renforcer, la qualité de l’expérience client ; les indicateurs qualité démontrent les effets de cette politique.

Perspectives d’avenir

Fort de son plan stratégique appelé Move2025, de sa chaîne de valeur labellisée Made in Luxembourg et de ses engagements en matière de responsabilité sociétale et environnementale, ALD Luxembourg est confiant pour l’avenir. « Nous serons présents sur toutes les solutions de mobilité nécessaires pour les entreprises, du vélo aux véhicules utilitaires, en leasing opérationnel, en mobilité partagée ou en location flexible. Que ce soit dans notre Car Center de Kehlen ou au siège de Strassen, nous avons la chance de pouvoir nous appuyer sur des collaborateurs formidables et une solide culture d’entreprise pour garantir une expérience client de premier plan, c’est la meilleure garantie pour le futur !» affirme Dominique Roger. « Nous continuerons également d’avoir un engagement fort en matière de responsabilité sociétale ; en 2020 ALD Automotive Luxembourg a d’ailleurs obtenu le label international très prisé Ecovadis Platinum, un autre signe que l’entreprise respecte ses engagements en la matière »

Malgré une conjoncture compliquée et très incertaine, la flotte d’ALD Luxembourg a clôturé l’exercice 2020 bien au-dessus du cap symbolique des 15000 unités avec 14135 contrats de leasing opérationnels auxquels s’ajoute un parc de 924 voitures et utilitaires à disposition d’ALD Flex, l’entité en charge des locations de courte et moyenne durées.