Désormais, lorsqu’un client « fibre » d’Orange Luxembourg appelle le service d’assistance technique Fibre, il aura la possibilité d’être guidé au moyen d’une solution vidéo innovante. L’opérateur luxembourgeois est le premier sur le marché à mettre en œuvre un tel service permettant de résoudre plus efficacement les anomalies rencontrées par les clients et de leur assurer de profiter pleinement de la connectivité « Fibre ».

La vidéo pour mieux accompagner les utilisateurs

« La qualité du service client passe notamment par une assistance efficace, permettant de répondre rapidement à tout dysfonctionnement rencontré au niveau du client, explique France-Diane Hardy, Directrice du service client d’Orange Luxembourg. La plupart des problèmes rencontrés avec la fibre sont liés à de mauvais branchements ou à la configuration de la box. L’assistance vidéo, dans l’accompagnement de nos clients, permet de poser efficacement un diagnostic et de pouvoir y répondre directement. »

Établir un meilleur diagnostic et guider efficacement l’utilisateur

Lorsqu’il appelle l’assistance, l’utilisateur est invité à se connecter à la plateforme visuelle intelligente mise en place par le conseiller en cliquant sur un lien envoyé par SMS. Le client peut alors montrer son installation au technicien situé à distance. « La plateforme intègre une technologie d’intelligence artificielle qui, en scannant le numéro d’identification de la box, permet de faire remonter un ensemble d’informations relatives au modèle, à la date de son installation, explique France-Diane Hardy. De cette manière, on peut comprendre beaucoup plus rapidement ce qui ne fonctionne pas et guider efficacement le client dans la résolution du problème. »

80% des appels résolus sans nécessiter l’intervention du technicien

La solution a aussi recours à la réalité augmentée. A travers la vidéo, le technicien peut donner des indications au client sur les démarches à effectuer pour rétablir la connexion. L’interface est simple, intuitive et 100% sécurisée, permettant à chacun de trouver une réponse efficace à chaque problème de connectivité. « Grâce à cette solution, on parvient à solutionner 80% des appels directement, sans qu’une intervention d’un technicien à distance ou sur place soit nécessaire », ajoute France-Diane Hardy.

Améliorer l’expérience des utilisateurs

Grâce à une telle solution innovante, l’assistance gagne en efficacité. A travers elle, les techniciens peuvent répondre plus efficacement aux demandes des utilisateurs. De cette manière, Orange veille à la satisfaction des clients. « En permanence, nous explorons les leviers d’amélioration de l’expérience proposée à nos clients, poursuit France-Diane Hardy. Au niveau de nos canaux de vente, nous proposons déjà à nos clients en ligne d’interagir en vidéo avec nos conseillers. La solution plait beaucoup. Désormais, c’est au niveau du service après-vente que la vidéo contribue à répondre aux attentes de nos clients, leur assurant de trouver une réponse rapide à chaque problème, afin qu’ils puissent profiter pleinement de la puissance de la fibre d’Orange. »