Les conseillers d’Orange Luxembourg sont désormais joignables via WhatsApp pour répondre à toutes questions ou proposer un service personnalisé.

S’aligner sur les habitudes des consommateurs

« Notre volonté, en repensant notre manière d’interagir avec nos clients, a été de nous rapprocher le plus possible de leurs habitudes, explique Mustapha Rahem, Head of B2C sales chez Orange Luxembourg. Aujourd’hui, 70 % des interactions au sein de la population passent par des solutions de messagerie instantanée. Or, les canaux de communication proposés par les marques, encore trop souvent, se limitent au mail et à un numéro d’appel du call center. C’est un des paradoxes de l’expérience client auquel nous avons souhaité répondre. »

Orange Luxembourg s’adapte de cette manière aux habitudes qui prévalent au sein de la population, invitant chacun à désormais « converser » avec la marque. L’opérateur a revu la manière avec laquelle il échange avec ses clients, mettant en œuvre une approche omnicanale. Quelle que soit la manière avec laquelle le client entre en contact avec la marque, peu importe son besoin, l’entreprise s’est organisée pour répondre à sa demande de la manière la plus efficace.

Apporter directement une réponse au client, quel que soit le besoin

« Que le client ait besoin de joindre le support technique ou qu’il souhaite des renseignements sur une offre ou un smartphone, il lui suffit de s’adresser à Orange via son canal de communication préféré, poursuit Mustapha Rahem. Rapidement, il entrera en relation avec la personne la plus apte à lui apporter une solution. Derrière ces interfaces sont rassemblés les équipes du support technique ainsi que les agents commerciaux, prêts à aider chaque personne en fonction de sa demande. La conversation, si elle implique plusieurs demandes distinctes, peut de manière très fluide être transférée d’un conseiller à un autre. »

Si les interactions passent par des canaux numériques, la volonté est d’orienter le plus efficacement possible le consommateur vers le bon conseiller ou technicien. Orange Luxembourg a fait le choix de ne pas avoir recours à des chatbots (robots conversationnels).

Des fonctionnalités étendues

« La démarche nous permet en outre de profiter de fonctionnalités, comme la possibilité de lancer un appel audio ou vidéo au départ d’une conversation, si par exemple cela s’avère plus simple pour répondre au besoin du client. » La solution, en outre, est complémentaire au service de support technique Fibre par vidéo, soutenu par l’intelligence artificielle lancé en janvier dernier par Orange Luxembourg. « Ces approches conversationnelles nous permettent d’être plus réactifs », poursuit Mustapha Rahem.

Amélioration continue de l’expérience client

L’opérateur expérimente ces canaux depuis le début de l’été en partenariat avec la société iAdvize. Le service est directement intégré à la plateforme de messagerie WhatsApp qui est entièrement sécurisée. Le numéro officiel à contacter par WhatsApp est le 661 888 222. Les clients ou futurs clients Orange peuvent directement envoyer un message avec la question qu’ils souhaitent poser. « Notre partenariat stratégique avec Orange Luxembourg a pour objectif d’optimiser la productivité du service client et de parfaire l’expérience client dans une approche omnicanale innovante. Cette stratégie intègre les plateformes de messaging les plus populaires (live chat sur orange.lu, WhatsApp, Messenger…). Cette collaboration contribue à positionner Orange comme l’opérateur digital numéro 1 au Luxembourg." explique Julien Hervouët, CEO iAdvize.