KPMG Luxembourg publie aujourd’hui la première étude luxembourgeoise consacrée à la qualité de l’expérience client. Cette étude, réalisée par KPMG Luxembourg en collaboration avec le « Customer Experience Excellence Centre » de KPMG Nunwood et menée en parallèle dans 13 autres pays comme les États-Unis, le Royaume-Uni, l’Australie, la France, les Pays-Bas, l'Italie, pour n'en citer que quelques-uns, établit un classement des leaders en termes d’expérience client et offre une analyse approfondie du paysage luxembourgeois en la matière.

KPMG a ainsi collecté les avis de plus de 1.000 consommateurs à Luxembourg, les interrogeant sur leur perception de leur expérience client auprès de 80 marques dans 10 secteurs. C’est ainsi Ernster qui arrive en tête du classement, suivi par LuxairTours et LALUX.

2018 Top 20 des marques luxembourgeoises en matière d'expérience client

1          Ernster

2          LuxairTours

3          LALUX

4          BCEE

5          Luxair

6          Amazon

7          Cactus

8          Emile Weber

9          ING

10        Oberweis

11        PayPal

12        Netflix

13        Raiffeisen Bank

14        Foyer

15        BGL BNP Paribas

16        Guichet.lu

17        Colruyt

18        Lidl

19        Utopolis (Kinepolis)

20        Freelander's Sports

En ce qui concerne la performance des différents secteurs, KPMG rapporte que les marques du secteur des services financiers, telles que les banques et les compagnies d'assurance, semblent offrir une meilleure réponse aux besoins et aux attentes des clients luxembourgeois. Avec un score moyen de 7,14 (sur un maximum de 10), ce secteur est en tête du peloton en matière d'expérience client et dépasse la moyenne nationale de 6 %, LALUX et la BCEE figurant en tête de liste.

Au-delà du Luxembourg

Comparées aux meilleures pratiques internationales et à la qualité de l'expérience client dans les treize autres pays qui ont été sondés en parallèle, les marques luxembourgeoises offrent un bon service à leur clientèle. Atteignant des résultats globalement similaires, la grande majorité (69%) des marques reprises dans cette étude obtiennent un résultat compris entre 6 et 7, avec un score moyen de 6,70. Il est cependant intéressant de noter que les leaders en matière d’expérience client sont plus souvent présents sur les marchés notamment américain et britannique, qui continuent à donner le ton et être source d’inspiration.

Jean-Pascal Nepper, Associé chez KPMG et responsable de la ligne de métier Customer, commente :

"Les entreprises luxembourgeoises relèvent le défi de bien servir leurs clients. Elles excellent dans de nombreux piliers clés de l'expérience client. Cependant, contrairement à leurs homologues aux Etats-Unis ou au Royaume-Uni, certaines marques n'ont pas encore totalement adhéré à ce qu’on pourrait appeler l' « obsession » de l’expérience client. Il est effectivement encore possible pour certaines de ces marques de faire mieux, en allant au-delà de la simple prise de conscience de l’importance de l’expérience client pour embrasser une forme d'obsession du service au client. Et les exemples à l’étranger, tous secteurs confondus, peuvent en effet être des sources utiles d'inspiration."

Jean-Pascal Nepper met cependant en garde contre le simple copier-coller des stratégies CX observées par-delà nos frontières, soulignant les spécificités du marché luxembourgeois:

"Luxembourg est un pays éminemment cosmopolite où se côtoient de multiples nationalités. Avec une telle variété de gens vivant, travaillant et consommant au Luxembourg, la capacité à appréhender chaque consommateur dans sa dimension culturelle propre est essentielle."