Aus dem Bericht geht hervor, dass Unternehmen, die es versäumen, für einen besseren Kundenservice strategische Investitionen zu tätigen, den Verlust eines wesentlichen Anteils ihrer laufenden Geschäfte riskieren.

Die gro?e Mehrheit (73%) der befragten Kunden unterhält Geschäftsbeziehungen zu mehreren Vermögensverwaltern. 57% dieser befragten Kunden würden ihre Vermögenswerte aus verschiedenen Gründen, darunter „bessere Preisgestaltung”, „bessere Portfolioerträge” und „Umfang der Produkte und Dienstleistungen“, bei weniger Vermögensverwaltern konsolidieren. Aus der Umfrage geht hervor, dass einige Beweggründe zwar vertraut klingen, sich deren Bedeutung für Kunden jedoch erheblich verändert hat.

Oxford Economics hat für diesen Bericht über 2.000 Wealth Management-Kunden befragt, die ein breites Spektrum an Informationen wie Wohlstandsniveau, Alter, Region und Geschlecht bieten. Des Weiteren hat EY weltweit über 60 Führungskräfte in der Vermögensverwaltungsbranche befragt, um besser zu verstehen, wie Vermögensverwalter darüber denken und wie sie in wichtige Wachstumsinitiativen investieren.

Olivier Maréchal, Financial Services Advisory Leader bei EY, sagt:

„Diese Umfrage sollte die Branche aufhorchen lassen. Die Spielregeln haben sich geändert. Zur Realisierung der Wachstumsziele müssen Vermögensverwalter nun lernen, mit Menschen, Maschinen und hybriden Unternehmen zu konkurrieren, um Neugeldzuflüsse zu erhalten und zu verzeichnen.”

Umsatzwachstum ist von höchster Priorität

Da Kundenvermögen im Spiel ist, gaben 50% der Vermögensverwalter weltweit an, dass Umsatzwachstum in den nächsten zwei bis drei Jahren im Vordergrund ihrer geschäftsstrategischen Prioritäten steht, insbesondere in Europa und Amerika. Die Verbesserung der Kundenbetreuung steht dabei im Mittelpunkt der besonderen Wachstumsinitiativen. 

Überbrückung der nicht vollkommenen Kundenbetreuung

Aus dem Bericht geht hervor, dass die Kundenbetreuung in der Vermögensverwaltung einzigartig und komplex ist, da sie sich bei der Bewältigung und Vorbereitung auf das Unbekannte über einen langen Zeitraum eines jeden Einzelnen erstreckt. Folglich fehlt Vermögensverwaltern eine gemeinsame Definition der Kundenbetreuung oder ein Standard, an dem sich die Unternehmen selbst messen können. Der Bericht geht jedoch auf eine gemeinsame Vorstellung der Kundenbetreuung ein. Befragte gaben an, dass sie Leistung, Engagement und Vertrauen bei ihren Vermögensberatern am meisten schätzen.

Kunden und Unternehmen stimmen bei den meisten ihrer Werte miteinander überein. Laut dem Bericht scheinen Unternehmen jedoch in drei Bereichen den Kundenerwartungen nicht gerecht zu werden:

• Transparenz — Kunden sind an einem neuen Transparenzniveau interessiert, das auch die Bewertung ihrer Berater und den Kontakt zu ähnlichen Kunden in öffentlichen Foren umfasst.
• Beratungskanäle — Kunden stehen digitalen Kanälen für Dienstleistungen und zur Vermögensberatung weitaus offener gegenüber als Unternehmen.
• Rolle des Beraters — Der Finanzberater könnte in Zukunft eher ein Therapeut in Finanzangelegenheiten sein und Kunden in ihren Ausgabegewohnheiten oder beim Erreichen ihrer Lebensziele unterstützen, anstatt lediglich standardisierte Beratung in der Vermögensallokation oder andere Aktivitäten anzubieten, die auch automatisiert werden könnten. 

Olivier Maréchal sagt: „In einer Branche, in der sich technologische Fortschritte, neue Wettbewerbsarten und Kundenerwartungen rasch ändern, sind Firmen, die traditionelle Normen infrage stellen und gleichzeitig ihrem zentralen Leistungsversprechen treu bleiben, für künftigen Erfolg besser aufgestellt. Eine optimale Kundenbetreuung ist das zentrale Element, das sich positiv oder negativ auf ein Unternehmen in der Vermögensverwaltungsbranche auswirken kann.

In Luxemburg wurde in den vergangenen drei Jahren der Fokus auf ein wachsendes Produktportfolio und aktiv verwaltete Produkte gelegt, um Kundenbedürfnisse besser zu berücksichtigen. Unternehmen mussten starke Margenrückgänge hinnehmen, die sich durch eine Veränderung der Kundenprofile erklären lassen. Kleine margenstarke Kunden wurden durch grö?ere margenschwächere Kunden ersetzt. Historisch niedrige Zinssätze und steigende Kosten verstärken die Schwierigkeiten, mit denen Vermögensverwalter in Luxemburg konfrontiert werden.

Die Schwerpunktverlagerung der Kundenziele dürfte sich in den kommenden Jahren fortsetzen – in grö?erem Umfang als auf dem europäischen Markt – mit ausgeprägterem Interesse für diskretionäre Dienstleistungen und aktives Management. Diese Verlagerung wird ma?geblich durch den direkten Fokus auf Kundenbedürfnisse, die Notwendigkeit der Margenverbesserung sowie den Umgang mit sich ändernden Vorschriften beeinflusst.

Es wird inzwischen erwartet, dass sich das Modell für Beraterdienstleistungen in den kommenden Jahren hin zu einem Teamansatz entwickelt. Diese Tendenz scheint in Luxemburg ausgeprägter zu sein als im übrigen Europa oder in der Schweiz.”

Lesen Sie den vollständigen Bericht unter ey.com/wealthmgmtresearch2016.