Avaya et Google collaborent à des solutions de centre de contacts pour les entreprises

Accès simplifié et plus rapide à la technologie de centre de contacts pour les agents de services client. Premier projet optimisant l’expérience des agents par l’usage de WebRTC et d’équipements Chromebooks. Amélioration de la mobilité et de la flexibilité du personnel

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11/12/2014 | Commerce et autres activités commerciales non spécialement dénommées

Les centres de contacts sont des sites extrêmement dynamiques, critiques et fonctionnels. La possibilité d’équiper avec rapidité et à moindre coût les représentants du service client pendant les périodes de pointe, par exemple à l’occasion des fêtes de fin d’année ou des campagnes de lancement de nouveaux produits et de marketing, peut faire une différence significative pour l’amélioration du chiffre d’affaires et de la satisfaction client. Notre collaboration avec Google va permettre aux entreprises de gagner en flexibilité et d’optimiser leurs coûts grâce à nos outils leaders pour centres de contacts, commercialisés via nos partenaires revendeurs et prestataires de services et accessibles sur des équipements Chromebooks

Joe Manuele, vice-président SI/SP et Cloud, Avaya

Avaya annonce sa collaboration avec Google sur des solutions innovantes de centre de contacts pour les entreprises. Cette collaboration associe l’expertise d’Avaya dans les technologies de gestion de l’expérience client et la position de leader de Google dans les applications Web et les équipements Chromebooks afin d’améliorer la simplicité, la flexibilité et la performance économique dans les centres de contacts.

Le projet initial simplifie l’intégration de nouveaux agents et superviseurs sur n’importe quel site, ce qui est idéal pour répondre aux pics de demande ou aux variations saisonnières. Les agents du service client auront accès à la solution de poste de travail d’Avaya pour centres de contacts sur des équipements Chromebooks, via une interface WebRTC. Il n’est ainsi plus nécessaire de télécharger des clients lourds sur le poste de travail de chaque agent, ce qui engendre d’importants gains d’efficacité en matière de gestion et offre un moyen très économique d’accéder rapidement à un éventail complet de technologies essentielles pour une réactivité en temps réel face aux clients.

MeadWestvaco (MWV), une société de conditionnement de commandes et de logistique desservant des clients dans une centaine de pays à partir de 153 sites, entend simplifier les opérations de son service client en déployant Avaya Agent for Chrome. Cette solution contribue à la croissance des résultats grâce à une meilleure continuité de l’activité, à une plus grande efficacité des opérations et à une satisfaction accrue de la clientèle, les problèmes étant résolus dès le premier contact.

Ce projet est l’un des derniers en date d’Avaya exploitant le standard WebRTC pour faire entrer les communications et la collaboration dans le 21ème siècle. Dans le cadre de la propre stratégie d’Avaya axée sur l’adoption des outils professionnels de nouvelle génération, la société va intégrer Google Apps for Work dans un certain nombre de domaines afin de favoriser le travail collaboratif et de faciliter l’accès aux éléments essentiels partagés par les équipes.

Google utilise la technologie Avaya en interne tant pour faire fonctionner son infrastructure de téléphonie globale que pour développer ses centres de contacts.

Avaya

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