« Les banques vont devoir renforcer leur efficacité opérationnelle et améliorer l'expérience client si elles souhaitent maintenir leur position sur les principaux marchés. Les sociétés non traditionnelles et matures sur le plan numérique gagnent des parts de marché grâce, en partie, à leur capacité à répondre aux attentes numériques des clients du 21e siècle », explique Pascal Martino, Partner et Digital Leader chez Deloitte Luxembourg.

À la traîne

Deloitte a analysé l'offre numérique des banques selon cinq dimensions : l'intégration, le contenu et les fonctionnalités, la conception et l'ergonomie, la navigation et, enfin, la sécurité et la sûreté. Les résultats révèlent un écart important entre la performance numérique des banques au Luxembourg et la maturité numérique des banques situées à l'étranger.

« Les banques qui font partie d'un grand groupe peuvent bénéficier des investissements au niveau du groupe et s'inspirer des bonnes pratiques mises en œuvre à l'étranger. Ces pratiques incluent par exemple la redéfinition de l'assistance clientèle par un service de messagerie instantanée 24/7 et un soutien P2P. Un autre aspect important est la possibilité de personnaliser l'expérience en ligne et la page d'accueil en fonction du profil de l'utilisateur », observe Petra Hazenberg, Partner et Customer & Market Strategy Leader chez Deloitte Luxembourg

L'évolution démographique de la clientèle, l'émergence de concurrents non traditionnels, les prescriptions réglementaires multiples et la pression accrue à la baisse des frais bouleversent l'environnement de concurrence dans lequel les banques évoluent. Alors que de nombreuses banques étrangères ont mis le savoir-faire technologique au cœur de leur stratégie, le degré de maturité numérique des banques au Luxembourg varie considérablement.

« Aucune des banques reprises dans notre analyse ne permet à un client d'ouvrir un compte entièrement en ligne. À l'heure actuelle, il est plus facile pour les clients situés au Luxembourg d'ouvrir un compte bancaire en visitant une agence que par les canaux en ligne. Dans ce domaine, les banques sont très différentes des nouveaux acteurs du marché qui proposent un processus en ligne de bout en bout », conclut Petra Hazenberg.

Le rapport complet est disponible à l'adresse suivante : www.anywealth.lu/report/2015_11_11_Deloitte_Digital_Web.pdf