La nouvelle étude d’EY consacrée à l’industrie et intitulée Navigating the road to 2020  stipule que 36% des cadres supérieurs interviewés considèrent la concurrence dite perturbatrice (ou disruptive en anglais) comme un défi majeur à l’heure actuelle. Ce constat intervient à un moment où les OTTs — entreprises fournissant des services ou des applications via internet court-circuitant les modèles de distribution traditionnels — continuent à augmenter leur part de recettes de la chaîne de valeur à l’heure où le débat sur la neutralité sur le net demeure une question brûlante pour l’industrie.

Cette nouvelle étude qui ouvre la voie vers 2020 pour les entreprises TIC a fait l’objet d’une conférence organisée conjointement par EY et First Tuesday hier. Le panel, composé de Gérard Hoffmann (Telindus), Werner de Laet (Orange), Emma Park (Sigfox) et Jérôme Dave (Rakuten), était animé par Olivier Lemaire, à la tête du département Telecommunications Media & Technology chez EY Luxembourg.

Olivier Lemaire commente: « Les sociétés de télécommunication réalisent des investissements audacieux afin de satisfaire la demande des consommateurs et de s’ancrer dans de nouveaux secteurs, allant de la télé aux services de cloud ou bien encore aux services de vente de « Machine to machine ». Toutefois, de nombreux services numériques ont une marge inférieure à celles des services traditionnels et par conséquent, nous constatons une chute des retours sur investissement dans de nombreuses régions. En outre, alors que les bénéfices restent sous pression constante, les OTTs ne montrent aucun signe de ralentissement. Ils continuent à innover dans les innombrables domaines du numérique. »

Il poursuit : « Au cours des dix dernières années, la croissance du secteur des télécoms et des média au Luxembourg a été exceptionnelle (plus de 7% par an depuis 2007) quand les OTTs principaux, les géants du commerce électronique et les fournisseurs en capacités de réseau, ont installé leur hub européen dans le pays. Simultanément, le Luxembourg a réussi à créer un environnement dynamique propice à la création de startup dans des niches ICR (Fintech, Green ICT, Cloud Computing, sécurité informatique, etc.) et a obtenu la sixième place dans le tableau de bord de l'innovation de l’Union européenne en 2015. Luxembourg se trouve dès lors naturellement au cœur des bouleversements auxquels l’industrie est confrontée à l’échelle mondiale. Dans un écosystème numérique en constante évolution, les sociétés luxembourgeoises vont, au cours de la décennie à venir, poursuivre leur évolution et repenser leurs modèles organisationnels afin de prendre part à la révolution numérique».

Une étude conduite par Ovum met en évidence l’évolution du secteur. Plus d’un tiers des connections mondiales devrait passer à la 4G d’ici 2020, ce qui représente une augmentation en comparaison des 10% d’utilisateurs de données à l’heure actuelle. Les connections de type « Machine-to-machine » et  « Internet of Things » devraient également croître, passant de 2 à 3% à plus de 7% des recettes globales d’ici 2020.

Les OTTs diversifient également leurs propositions de services, accentuant la compétition à la fois au niveau des services traditionnels et des nouveaux services, et disposent déjà de 10% des recettes de la chaîne de valeur de l’industrie. Cette progression accentue les craintes des opérateurs de perdre davantage de terrain en matière de rétention des clients.

La gestion de l’expérience client est la priorité absolue pour 68% des opérateurs sondés, 82% la comptant parmi leurs trois priorités essentielles pour leur entreprise au cours des trois années à venir.

Adrian Baschnonga, Analyste en chef auprès du département Télécommunications d’EY Global, commente: « L’expérience client se trouve au cœur de toutes les prises de décision stratégiques. Les sociétés n’obtiendront pas de retour sur investissement sans une bonne compréhension de leurs clients et de leur proposition de valeurs. Cette clarté est primordiale dans un monde où les clients ont toujours plus de relations avec les sociétés de télécommunication et les nouveaux acteurs du numérique. Les opérateurs doivent développer des modèles d’affaires sélectifs définissant leurs ambitions en matière de croissance numérique et de dépenses en capital. »

Pour parvenir à réaliser leurs ambitions en matière de croissance numérique, les opérateurs doivent reconsidérer comment innover au mieux pour leurs clients. Les sociétés de télécommunication traditionnelles doivent envisager les possibilités de collaboration avec les acteurs les plus à même de les déstabiliser sur leur terrain. Les nouveaux rôles tenus au sein de l’écosystème par les incubateurs de technologies et les « champions du numérique » peuvent également aider les opérateurs à « débloquer » des voies rentables en matière d’innovation. Simultanément, il est primordial pour ces sociétés d’attirer et retenir les talents afin de favoriser les idées novatrices.

Brice Lecoustey à la tête du département Advisory pour le secteur commercial et public chez EY Luxembourg, poursuit : « Plus d’un tiers des opérateurs s’attend à ce que le numérique représente plus de 20% des recettes d’ici 2020, alors que de nouveaux services redéfinissent les scénarios de la demande en brouillant davantage encore les lignes entre les catégories de produits et en incitant tous les acteurs à conquérir une part de marché plus importante. Alors que les stratégies des opérateurs vont différer, des marges d’amélioration, que soit en matière d’expérience client ou de collaboration interne, seront essentielles pour tous ».

Il conclut: « Luxembourg s’est positionné comme l’un des leaders de l’Union européenne en matière d’adoption des technologies numériques. L’infrastructure de notre pays, ses perspectives internationales uniques et sa vision « Digital Luxembourg » bénéficiant du soutien actif de notre gouvernement luxembourgeois, en font une plate-forme attractive pour les sociétés et les particuliers souhaitant entamer leur parcours dans le numérique dans un environnement sûr. Cette tendance numérique n’a pas seulement été couronnée de succès mais a également servi de modèle à d’autres pays ».