Au cours des prochains mois, la présence physique de POST Luxembourg va évoluer, sans pour autant diminuer. Au contraire, POST va amplifier sa présence grâce à une diversification de son réseau de vente. Avec celle-ci, l’entreprise s'adapte au mode de vie actuel et vise à satisfaire les clients qui demandent des sites facilement accessibles avec des horaires d'ouverture étendus. L’amélioration des services à la clientèle et la pérennité de nos 3 métiers « POST Telecom », « POST Courrier » et « POST Finance » sont au cœur de nos objectifs.

La situation actuelle du réseau de vente de POST est la suivante : actuellement, il y a une coexistence de deux réseaux qui sont, d’une part, celui de « POST Telecom » et, de l’autre part, celui de « POST Courrier » et « POST Finance ». A l’échelle nationale, 97 bureaux de poste et plus de 20 POST-Shops sont exploités, dont un certain nombre ne sont que partiellement disponibles pour les clients, en raison d’horaires d’ouvertures contraignants, ou d’une situation géographique difficile. En outre, l’accueil et l’aménagement d’un certain nombre de bureaux de poste ne répondent plus aux exigences actuelles des clients.

Depuis la loi du 26 décembre 2012, le réseau de vente de POST n’est plus considéré comme faisant partie du service universel. De plus, le coût du réseau de vente ainsi que la situation économique de « POST Courrier » et « POST Finance » ont été pris en compte.

Comportements et attentes des clients
Une étude menée en mai 2015 par TNS ILRES, via un sondage représentatif, a montré que les critiques exprimées par les clients des services postaux concernent principalement les plages horaires d’ouverture jugées trop courtes, ainsi qu’une mauvaise accessibilité des bureaux de poste, un manque de places de stationnement, et de trop longues attentes aux guichets. Malgré l’importance exprimée du critère de proximité, la majorité des répondants ont indiqué privilégier un allongement des plages horaires d’ouverture.

Une autre constatation concerne la grande confiance de la population envers les facteurs. En effet, 82% de la totalité des répondants estiment avoir confiance dans leur facteur. Pour les clients qui le connaissent et qui le voient régulièrement, le chiffre passe à 99% des répondants.

En réponse à la question de l’alternative souhaitée au bureau de poste, 85% des répondants citent les centres commerciaux.

Les opérations les plus fréquentes pour lesquelles les personnes se rendent dans les bureaux de poste sont l'achat de timbres ou d'enveloppes préaffranchies , suivi par la récupération de colis , l'envoi de lettres ainsi que la remise ou la récupération d'envois recommandés.

Les raisons principales qui poussent un client à effectuer des opérations postales hors des bureaux de poste, c’est-à-dire dans les centres commerciaux ou les stations-services, sont : les horaires d’ouverture, la disponibilité (« parce qu’on est déjà sur place ») et les facilités de stationnement.

4 piliers qui constituent la stratégie du réseau de vente
Depuis avril 2013, POST Luxembourg travaille à une nouvelle stratégie de vente, adoptée en mai 2015 par le Conseil d’administration. Elle repose sur quatre piliers distincts : les « Espaces POST », les « Points POST » en partenariat avec d’autres entreprises, « le Self-POST » et les compétences étendues du facteur.

Les « Espaces POST », concept moderne et convivial en voie de développement,  accueilleront la clientèle en proposant les produits et services de télécommunications, postaux et financiers dans une même structure.
Parallèlement, les « Points POST » proposent une large sélection de produits postaux usuels que l'on trouve dans des entreprises partenaires (Cactus, Shoppi, stations-service et petits commerces).

La consolidation du service « Self POST » sera poursuivie avec des guichets automatiques disponibles pour les clients 24/24. A l’heure actuelle, POST compte déjà 32 stations PackUp, dont le nombre sera doublé d’ici fin 2016. 
En outre, les offres en ligne et mobiles sont en perpétuelle évolution, et conduisent au développement de services digitaux qui, jusqu’à présent, étaient assurés par le réseau de vente physique.

Depuis le 26 octobre de cette année, le rôle du facteur a évolué. En effet, il est possible de lui acheter des timbres, des enveloppes préaffranchies et des étiquettes Follow-me (pour le suivi d'un envoi postal). Il est également possible de s'adresser à lui pour retirer ou déposer de l'argent d'un compte chèque postal, pour poster des lettres normales et recommandées, pour demander la garde ou le réacheminement du courrier personnel et pour commander la livraison de rouleaux de monnaie.

La future forme du réseau de vente
Suite aux constatations mentionnées précédemment et dans la lignée des mesures déjà mises en place, le réseau de vente intégré de « POST Telecom », « POST Courrier » et « POST Finance » sera appuyé par le concept « Espace POST » qui accueillera le client  dans un environnement professionnel, convivial et entièrement dédié au conseil.

Via les services offerts par les facteurs et via la diversification du réseau de vente proposant des horaires d’ouverture étendus, le critère de la proximité reste présent au niveau national.

Le développement de nouveaux services en ligne et le déploiement des automates accessibles 24/24 font partie intégrante de la future forme du réseau de vente de POST Luxembourg.

Cette réorganisation a pour objectif d’améliorer les services au client et d’assurer la pérennité des trois métiers « POST Telecom », « POST Courrier » et « POST Finance ».

Concrètement, cela signifie la fermeture de 35 bureaux de poste de petite taille et aux horaires réduits. Les collaborateurs concernés viendront renforcer les équipes dans les bureaux les plus fréquentés afin d’améliorer le service et de diminuer les temps d’attente.

La mise en place de « Points POST » chez des partenaires (ex. Cactus/Shoppi) sera accélérée.

Le partenariat avec Banque Raiffeisen sera déployé.