Ce rapport intitulé The experience factor: the new growth engine in wealth management chiffre le risque de perte d’un volume d’affaires pour les entreprises ne consentant pas les investissements stratégiques nécessaires pour une expérience client de qualité supérieure,.

La grande majorité (73%) des clients sondés sont en relation avec plusieurs gestionnaires de patrimoine. 57% d’entre eux désirent consolider leurs actifs auprès d’un nombre plus restreint de gestionnaires de patrimoine pour diverses raisons, notamment « des prix plus avantageux », « de meilleurs rendements de portefeuille » ainsi qu’« une gamme plus large de produits et services ». Selon les conclusions de l’étude, si certaines des motivations citées peuvent sembler familières, ce que les clients entendent réellement en les évoquant a changé significativement.

Plus de 2 000 clients de gestion de patrimoine représentant une très large palette de profils en termes de niveau de patrimoine, d’âge, de répartition géographique et de sexe ont été sondés par Oxford Economics dans le cadre de ce rapport. A l’échelle mondiale, EY a également réalisé des entretiens avec plus de 60 cadres dirigeants en gestion de patrimoine afin de mieux appréhender leur mode de pensée et leurs investissements en matière d’initiatives de croissance.

Olivier Maréchal, à la tête du département Conseil en Services financiers chez EY, commente : « ce rapport devrait susciter des réactions. Les règles du jeu ont changé. Pour conserver et d’attirer de nouveaux actifs, les gestionnaires doivent désormais apprendre à se battre, non seulement avec des concurrents « humains », mais aussi avec des plates-formes automatisées ou encore des acteurs combinant les deux. ».

L’accroissement des recettes : une priorité majeure

Sur la clientèle existante, 50% des gestionnaires de patrimoine interrogés à l’échelle mondiale ont cité l’augmentation des recettes comme étant leur objectif majeur parmi leurs priorités stratégiques au cours des deux à trois prochaines années, plus particulièrement en Europe et en Amérique. Pour croître, les initiatives vont principalement tourner autour de l’amélioration de l’expérience client.

Expérience client : combler les écarts

Le rapport met en évidence le caractère unique et complexe de l’expérience client en matière de gestion de patrimoine, car indissociable du parcours d’une personne qui doit faire face aux aléas de la vie.

Par conséquent, les gestionnaires de patrimoine n’avaientt pas de définition commune de l’expérience client ni de normes par rapport auxquelles les sociétés pourraient se positionner. Le rapport présente  maintenant une vue commune des attentes en termes d’expérience client. Les sondés indiquent accorder le plus de valeur à la performance, à l’engagement et à la confiance quand il s’agit d’évaluer leur relation avec leur gestionnaire de patrimoine.

Les clients et les entreprises partagent la plupart de ces valeurs mais, selon le rapport, les entreprises ne prennent pas les bonnes mesures en matière d’attentes clients dans trois domaines :

• Transparence — Les clients souhaitent obtenir un niveau de transparence supérieur incluant la notation de leurs conseillers et la mise en relation avec des clients aux profils similaires dans des forums publics.
• Canaux de services de conseil — Les clients sont davantage ouverts que les entreprises à l’adoption de canaux numériques pour le conseil en gestion de patrimoine et pas uniquement pour du transactionnel.
• Rôle du conseiller — A l’avenir, le conseiller financier pourrait ressembler davantage à un « thérapeute financier » (Financial Therapist), aidant les clients à gérer leur budget ou à l’atteinte d’objectifs de vie à long terme au lieu de se cantonner à des conseils standards en matière d’allocation d’actifs ou à d’autres activités susceptibles d’être automatisées.

Olivier Maréchal poursuit: « Dans un secteur où les progrès technologiques, les nouveaux types de concurrence et d’attentes des clients sont en rapide évolution, les entreprises qui remettent en question les normes traditionnelles, tout en demeurant fidèles à leur proposition de valeur fondamentale, seront mieux positionnées pour réussir. Fournir une expérience client complète sera le facteur décisif, susceptible de faire la fortune ou la ruine d’une entreprise de gestion de patrimoine.

Au Luxembourg, nous assistons depuis trois ans à un développement de l’offre produits, notamment des produits gérés de manière active, afin de mieux répondre aux besoins des clients. Les entreprises ont subi une forte baisse des marges, qui peut s’expliquer par un changement du profil des clients. Les petits clients à forte rentabilité ont été remplacés par d’autres, plus importants et à rentabilité moindre. La baisse historique des taux d’intérêts et l’augmentation des coûts aggravent les difficultés rencontrées par les gestionnaires de patrimoine au Luxembourg.

L’attention constante portée aux attentes des clients devrait se poursuivre au cours des prochaines années, dans une plus large mesure au sein du marché européen – avec un intérêt plus marqué porté aux services discrétionnaires et à la gestion active. Ce changement est induit par l’attention directement portée aux besoins des clients, la nécessité d’améliorer les marges et l’adaptation face aux changements règlementaires.

Simultanément, le modèle de service en matière de conseil devrait évoluer au cours des prochaines années vers une approche basée sur une équipe de spécialistes plus que sur un gestionnaire unique. Cette tendance est plus particulièrement marquée au Luxembourg qu’ailleurs en Europe ou bien encore en Suisse. »

Nous vous invitons à lire le rapport complet disponible sur cette page: ey.com/wealthmgmtresearch2016.