Conformément à notre stratégie « Think Forward », nous mettons tout en oeuvre pour donner à nos clients les moyens de garder une longueur d’avance aussi bien sur le plan privé que sur le plan professionnel et ce afin qu’ils puissent concrétiser les projets qui leur tiennent à coeur. Pour y parvenir au plus vite, nous avons accéléré la mise en oeuvre de cette stratégie (« Accelerating Think Forward »), en mettant nos clients encore plus au centre de nos préoccupations, c’est-à-dire en continuant sans cesse à améliorer notre service, en leur offrant une expérience clients différente de la concurrence, grâce notamment à une offre digitale encore plus complète.

Concrètement, chez ING Luxembourg, nous avons mis à leur disposition plusieurs nouveaux outils l’an dernier comme une nouvelle application d’online banking omnichannel ou de nouveaux produits accessibles essentiellement online comme notre Invest Plan, permettant d’investir régulièrement une somme déterminée dans des fonds d’investissement.
Cette stratégie nous a permis de continuer à délivrer de bons résultats avec un bénéfice net de 103,6 millions EUR et des volumes de crédit à la clientèle en progression (+17%), confirmant notre volonté de contribuer chaque jour davantage au financement de l’économie.

Retail Banking : une expérience clients très appréciée!
En 2016, le Retail Banking a poursuivi ses efforts afin d’accentuer son ancrage sur le marché domestique.
Notre volonté d’être un partenaire financier privilégié de nos clients locaux en vue de les accompagner dans leurs projets s’est traduite par une augmentation des encours crédits (PME et personnes physiques) de l’ordre de 16%.
L’ « expérience clients » reste l’un des moteurs principaux d’ING : les résultats de l’enquête « Net Promoter Score » 2016 portant sur la satisfaction et l’expérience vécue par nos clients sont très bons et affichent un score de +33.
En résumé, 81% de nos clients sont satisfaits de leur relation avec la banque et près de 3 clients sur 4 ont déjà recommandé ING.

Private Banking : offre réinventée
En gardant en ligne de mire son ouverture à l’international et son souci constant de répondre de manière pointue et efficace aux besoins de ses clients toujours plus exigeants, le département Private Banking a dû pallier en 2016 à la frilosité des investisseurs dans des marchés fluctuants, aux taux d’intérêts très bas et à un environnement géopolitique difficile.
La banque privée continue à cibler les clients UHNWI à profil international et transfrontalier dans des marchés choisis et via nos collègues des autres entités ING dans le monde. Les clients résidents dans nos marchés historiques mais présentant des besoins spécifiques ainsi que les résidents luxembourgeois ont également été activement démarchés l’an dernier.
Pour réinventer l’offre, permettre au client d’avoir une longueur d’avance et préparer la nouvelle réglementation MIFID, le Private Banking Access Service a été lancé en septembre 2016. Ce nouveau modèle de service se base sur la transparence et une forme personnalisée et thématique de choix d’investissement au travers de fonds. De plus, toujours dans la lignée des années précédentes, l’activité crédits de la banque privée a poursuivi sa croissance à deux chiffres en volumes (+25%) et en rentabilité.

Wholesale Banking : belle croissance
Excellente année 2016, dans le prolongement des dernières années : les revenus du Wholesale Banking sont en hausse de 11%, grâce principalement à la croissance des activités de crédit, notamment par le renforcement de notre activité de financement des projets immobiliers à Luxembourg. La hausse des crédits atteint 17,3% en 2016 tandis que les dépôts sont en très légère baisse vu le contexte en matière de taux.
Plusieurs initiatives ont été prises en 2016 afin d’améliorer le service aux entreprises. Sur base de la stratégie digitale définie en 2015, le Wholesale Banking a commencé la mise en place d’une solution digitale propre à ING pour les entreprises et institutions. L’application d’e-banking My ING Pro a été développée avec l’aide de clients de la banque et mise en place auprès de 250 sociétés.
Les efforts ont été accentués en 2016 pour développer encore les compétences crédit et en particulier les solutions proposées au secteur des fonds. Les premiers financements « Capital Call » ont été finalisés avec des acteurs basés à Luxembourg. Par ailleurs, le développement des activités de leasing et de crédits aux entreprises locales soulignent le soutien apporté par ING au développement économique luxembourgeois.

Commentant les résultats 2016 d’ING Luxembourg, Colette Dierick, CEO d’ING Luxembourg, a déclaré : « Nous pouvons, cette année encore, être très satisfaits de l’évolution de nos activités,
compte tenu de l’environnement, notamment en matière de taux d’intérêt. Nous avons poursuivi avec succès, tout au long de l’année 2016 le développement de notre activité locale. En témoigne justement la hausse considérable des crédits aux particuliers et aux entreprises enregistrée par ING Luxembourg en 2016.
Et nous sommes fiers de notre performance, qui est le résultat du travail de toutes les équipes d’ING Luxembourg. Celles-ci se sont en effet démenées tout au long de l’année 2016 pour développer de nouveaux produits et services en vue d’offrir à nos clients le meilleur service, et de leur donner les moyens de garder une longueur d’avance aussi bien sur le plan privé que sur le plan professionnel ! C’est notre raison d’être ! »