Dans une telle optique de qualité, qui mieux que le client lui-même peut aider à trouver des axes d’amélioration ? Ce fait, Foyer l’a bien compris et intégré dans son quotidien. Aujourd’hui, le Groupe implique régulièrement ses clients dans de nombreux processus, en les conviant, par exemple, à donner leur avis sur de futures offres lors de tours de table, mais également en les invitant à faire part de leur avis après un règlement de sinistre, par sms.

Depuis quelques semaines, pour encore mieux saisir la « voix » de ses clients, Foyer a mis en place une série de nouveaux questionnaires de satisfaction électroniques, envoyés à des moments clés de la relation « compagnie - assuré ». Ces questionnaires conviviaux ont été développés sur mesure, pour et par Foyer, en collaboration avec la start-up française MyFeelBack, reconnue comme la solution de référence en matière de connaissance client via des questionnaires intelligents. Entièrement paramétrables selon le type de client ou l’événement déclencheur, ces enquêtes génèrent des tableaux de bord permettant un suivi précis de la satisfaction des clients et de la qualité des services offerts, une priorité pour Foyer en tant que leader du marché de l’assurance.

Dans un premier temps, il s’agit de collecter le sentiment des clients après la souscription d’un contrat d’assurance auto, habitation ou encore santé. Ensuite, cette démarche sera étendue à d’autres moments clés de la relation client.

En quelques clics, les clients peuvent ainsi faire part de leur expérience et de leur ressenti quant à la qualité du service offert par Foyer. En cas d’insatisfaction, Foyer met un point d’honneur à rappeler personnellement chaque client pour identifier la source de son mécontentement et y apporter une solution. Enfin, ce feed-back est un précieux indicateur de qualité. En effet, grâce aux remarques des clients, en mobilisant ses équipes internes et ses agents, Foyer est à même d’améliorer ses services et processus opérationnels, et ce tout au long du parcours client, du contact commercial à l’assistance en cas de dommage.

Laurent Petitcolas, Directeur en charge du département Projets, Organisation et Méthodes et responsable des parcours clients chez Foyer S.A. :

" Les premiers taux de réponses enregistrés suite à la mise en place des nouveaux questionnaires de satisfaction sont très encourageants et nous confortent dans notre approche orientée client. La solution proposée par MyFeelBack, simple d’utilisation et entièrement interfacée avec nos systèmes, est un formidable outil pour capter la voix de notre clientèle et améliorer nos processus en continu. Cela colle parfaitement avec les valeurs d’excellence et d’innovation du Groupe Foyer. "