Ziel der Studie „Luxembourg Customer Experience Excellence (CEE)“ war die Auswertung der Kundenzufriedenheit in Bezug auf verschiedene, im Land vertretene Marken aus allen Wirtschaftszweigen.
Hierfür stützte sich KPMG auf das Kunden-Feedback von den Teilnehmern der Umfrage sowie die „Sechs Säulen“, die KPMG für die Qualitätsbewertung der Kundenerfahrung festgelegt hat: Personalisierung, Integrität, Erwartungen, Problemlösung, Zeit & Mühe sowie Empathie.

Der Kunde steht im Mittelpunkt der Strategie von ING. Unsere Aufgabe ist es, unseren Kunden die Möglichkeit zu geben sowohl auf persönlicher als auch beruflicher Ebene stets einen Schritt voraus zu sein. Dafür legen wir das Hauptaugenmerk auf unsere Kunden und nicht auf die Produkte und Dienstleistungen der Bank. Unserer Meinung nach ist es gerade dieser Ansatz, dem wir unseren Platz unter den Top 10 des KPMG-Rankings zu verdanken haben. Wenn man nur die Banken berücksichtigt, liegen wir in diesem Ranking sogar auf Platz 2.

Um das Feedback unserer Kunden zu bekommen und auszuwerten, verwenden wir seit mehreren Jahren das bewährte und weltweit von zahlreichen Unternehmen genutzte Instrument „Net Promoter Score“ (NPS). Die Funktionsweise von NPS beruht auf dem Versenden von Fragbögen zu einzelnen Themen (Kontoeröffnung, Onlinebanking, Investmentprodukte …) Das auf diese Weise zusammengetragene Feedback, das die Meinung der ING-Kunden in Luxemburg wiederspiegelt, wird anschließend analysiert. Dadurch können wir ermitteln, wie wir unsere Kunden bestmöglich zufrieden stellen.

Im Laufe der Zeit haben wir daher unsere Angebote angepasst und das schätzen unsere Kunden, nach der kontinuierlichen Steigerung der NPS-Ergebnisse unserer 3 Unternehmensbereiche zu urteilen: zwischen 2016 und 2017 stieg das Punktergebnis im Wholesale Banking von +26 auf +29 , im Private Banking von +8 auf +12 und im Retail Banking von +33 auf +38.