Cette étude intitulée « Luxembourg Customer Experience Excellence (CEE) » avait pour objectif d’évaluer l’expérience client des différentes marques présentes dans le pays, tous secteurs confondus.
Pour ce faire, KPMG s’est basée sur le feedback clients fourni par les répondants à l’enquête et sur les “Six Piliers ” qu’elle a établis pour évaluer la qualité de cette expérience client : la personnalisation, l’intégrité, les attentes, la résolution, le temps & les efforts fournis ainsi que l’empathie.

Le client est au coeur de la stratégie d’ING. En fait, notre mission qui est de donner à nos clients les moyens de toujours garder une longueur d’avance tant sur le plan personnel que professionnel, se focalise sur nos clients et non sur les produits et services de la Banque. Et c’est, selon nous, cette approche qui nous a valu une place dans le Top 10 du classement de KPMG. Si l’on se limite aux banques, nous occupons même la deuxième place de ce classement.

Nous utilisons depuis plusieurs années un outil reconnu et adopté au niveau mondial par de nombreuses entreprises, le «Net Promoter Score» (NPS), afin de récolter et de mesurer le feedback de nos clients. NPS consiste à envoyer des questionnaires sur des thématiques précises (ouverture de compte, electronic banking, produits d’investissement,...). Le feedback ainsi récolté, qui représente la voix des clients d’ING au Luxembourg, est ensuite analysé et permet de déterminer comment les satisfaire au mieux.

Au fil du temps, nous avons donc adapté notre offre et nos clients l’apprécient si l’on en juge par l’augmentation régulière des résultats NPS de nos 3 métiers avec des scores passant, entre 2016 et 2017, de +26 à +29 pour le Wholesale Banking, de +8 à +12 pour le Private Banking et de +33 à +38 pour le Retail Banking.