Eine immer größere Anzahl von Wealth-Management-Kunden ist bereit, für Finanzberatung zu zahlen. Was diese Kunden jedoch wertschätzen, verändert sich rapide. Laut der 2019 Global Wealth Research von EY hat ein Drittel der Kunden in den vergangenen drei Jahren den Dienstleister gewechselt und ein weiteres Drittel plant dies in den kommenden drei Jahren. Diese umfassende Umfrage beruht auf der Befragung von 2.000 Wealth-Management-Kunden in 26 Ländern. Die Gründe dafür sind hauptsächlich auf häufige Ereignisse des täglichen Lebens zurückzuführen. Olivier Maréchal, Partner, Leiter des Financial Services Advisory Department bei EY Luxemburg und verantwortlich für die Studie für Luxemburg, erläutert: „In dieser Hinsicht wären 75% der luxemburgischen Kunden, verglichen mit weniger als 50% der Kunden in anderen Ländern, bereit, einen Wechsel des Dienstleisters im Falle einer Erbschaft oder signifikanter Gewinne in Betracht zu ziehen.“

Wealth-Management-Kunden wenden sich im Durchschnitt an fünf verschiedene Dienstleister, da kein einzelner Anbieter in der Lage ist, die verschiedensten Kundenbedürfnisse zu erfüllen. Da sich die Branche mit neuen Marktteilnehmern, neuen Technologien und sich ändernden Kundenerwartungen auseinandersetzen muss, müssen Vermögensverwalter einen Schritt zurücktreten, um ihre Angebote zu bewerten und neu zu definieren, in welcher Form sie Finanzberatung anbieten, um den Kundenbedürfnissen besser gerecht zu werden.

Einsatz von unabhängigen Beratern und FinTechs wird voraussichtlich steigen

Laut der Umfrage wird der Einsatz unabhängiger Berater in den kommenden drei Jahren voraussichtlich um 18% steigen. Dies deutet darauf hin, dass die Flexibilität bei den angebotenen Lösungen und Gebühren für die Kunden attraktiver wird.

Gleichermaßen wird der Anteil der Kunden, die FinTechs nutzen wollen, von heute 38% auf 45% in den nächsten drei Jahren steigen. Obwohl neue Marktteilnehmer nur über ein relativ geringes verwaltetes Vermögen verfügen, geht die Umfrage davon aus, dass die Anzahl der Kunden, die FinTechs nutzen, der Anzahl der Kunden entspricht, die etablierte Vermögenverwalter nutzen.

Darüber hinaus wechseln Kunden zu kleineren, agileren Anbietern – insbesondere FinTechs und unabhängige Berater – für maßgeschneiderte Lösungen, die ihren sich wandelnden Bedürfnissen entsprechen. Die Umfrage zeigt, dass traditionelle Vermögensverwalter aufmerksam sein und versuchen sollten, die wesentlichen Anliegen ihrer Kunden zu verstehen und sich darauf zu konzentrieren, wie z.B. große Lebenseinschnitte vorhersehen und entsprechend proaktiv anpassen.

Kunden unterschätzen ihre Präferenz für neue Technologien

Auch Digitalkanäle entwickeln sich schneller als Vermögensverwalter und Kunden erwarten. So gaben vor drei Jahren nur 20% der Kunden an, bis 2019 vorzugsweise mobile Apps für Vermögensverwaltungsaktivitäten zu nutzen. Im Gegensatz dazu zeigt die diesjährige Umfrage, dass 41% der Befragten mobile Apps als Primärkanal für die Vermögensverwaltung bevorzugen.

Bei neuen Technologien bevorzugen 1,4% der Kunden heute digitale und sprachgestützte Assistenten als Primärkanal. 9% geben jedoch an, dass sie diesen Kanal in naher Zukunft bevorzugen würden. Diese Entwicklung deutet auf eine erhebliche Dynamik hin – diese Zahlen könnten jedoch das Wachstumspotenzial deutlich unterschätzen, so wie das Wachstumspotenzial deutlich unterschätzen, so wie das Wachstumspotenzial der mobilen Apps im Jahr 2016 unterschätzt wurde.

Trotz der rasanten Nachfrage nach digitalen Lösungen wünschen sich Kunden nach wie vor menschliche Interaktion, da ein Viertel der Befragten persönliche oder telefonische Gespräche als primäre Methode der Einbindung und fast die Hälfte (42%) diese Methoden bei der Finanzberatung bevorzugt.

Olivier Maréchal fügt hinzu:

„Da Vermögensverwalter ihre digitalen Anlagen über mehrere Kanäle priorisieren, müssen sie prüfen, wie sich das Kundenengagement in den kommenden Jahren entwickeln kann. Dies kann bedeuten, dass Budgets von Websites eher früher als später auf sprachgesteuerte Lösungen umverteilt werden und dass hybride Modelle gezielt zum Einsatz kommen, bei denen Kunden sowohl auf digitale Tools als auch auf menschliche Interaktion zugreifen können.“

Kunden suchen alternative Preismodelle

Fast die Hälfte der Wealth-Management-Kunden (46%) ist mit den von ihnen gezahlten Gebühren unzufrieden und vertraut nicht auf faire Gebühren, wobei die Unzufriedenheit bei den sehr vermögenden Kunden besonders hoch ist (66%).

Die Mehrheit der Kunden (55 %) erwartet von ihren Vermögensverwaltern eine Zahlungsmethode, die mehr Transparenz, Objektivität und Sicherheit bietet. Die derzeit gebräuchlichste Zahlungsmethode ist ein prozentualer Anteil des verwalteten Vermögens; am ehesten gewünscht werden jedoch feste Gebühren und stundenweise Supportleistungen.

Olivier Maréchal fügt hinzu: „Vermögensverwalter erkennen, dass Kunden mehr als nur eine starke Anlageperformance erwarten. Sie haben jedoch Schwierigkeiten, den Nutzen ihrer Angebote und Dienstleistungen zu kommunizieren. Die Lösung besteht nicht nur in der Senkung der Gebühren, sondern in der Kombination von mehr Transparenz und Vorhersehbarkeit bei Preismodellen und der Ausstattung der Berater mit Möglichkeiten, den Nutzen der Angebote und Dienstleistungen über die Anlageerträge hinaus zu kommunizieren.“

Die Hälfte der Kunden hält sich bei Beratung und Planung zurück

Vermögensverwalter erkennen den Nutzen guter Dienstleistungen in den Bereichen Beratung, Planung und Budgetierung nicht. Über 80% ihrer Kunden äußern Interesse an Beratungs- und Planungsleistungen, aber weniger als 40% nutzen diese derzeit. Darüber hinaus sprechen nur 28% der Kunden mit ihrem Vermögensverwalter über Einsparungen, obwohl dies eine wichtige Gelegenheit für Dienstleister ist, über ihre tägliche Budgetierung zu sprechen.

Olivier Maréchal fügt hinzu: „Über die alltäglichen und spezifischen Zielvorgaben hinaus streben Kunden nach einer gewissen Eigenständigkeit, bei der ihr Geld ihnen Entscheidungsbefugnisse gibt, unabhängig davon, ob es Sorgen vergessen lässt oder einem höheren Ziel dient. Vermögensverwalter müssen den Nutzen der Finanzberatung neu definieren, indem sie den Schwerpunkt auf die immateriellen Vermögenswerte legen – Lösungen mit weniger messbarem oder quantifizierbarem Nutzen, die aber den Alltag ihrer Kunden verbessern.“