Selon l’édition 2019 de l’étude mondiale sur la gestion de patrimoine conduite par EY auprès de 2.000 sondés dans 26 pays, un nombre croissant de clients en gestion de patrimoine sont disposés à payer pour des conseils financiers. Néanmoins, leurs besoins évoluent rapidement, un tiers d’entre eux ayant changé de prestataire de services au cours des trois dernières années et un autre tiers envisageant de faire de même au cours des trois prochaines années. Les raisons sont principalement liées à des événements de vie courants. Olivier Maréchal, à la tête du département Conseil en Services Financiers d’EY Luxembourg et responsable de l’étude pour Luxembourg, commente : « A cet égard 75% des clients luxembourgeois, contre moins de 50% pour ceux des autres pays, seraient prêts à considérer un changement de prestataire en cas d’héritage ou de gains importants ».

Alors qu’aucun prestataire n’est à même de répondre seul aux exigences variées, les clients en gestion de patrimoine entretiennent en moyenne cinq relations impliquant différents types de prestataires. A l’heure où l’industrie s’efforce de s’adapter aux nouveaux acteurs, aux nouvelles technologies ainsi qu’aux attentes des clients en constante évolution, les gestionnaires de patrimoine doivent prendre le recul nécessaire afin d’évaluer leur offre de services et redéfinir la manière dont ils fournissent des conseils financiers, pour ainsi mieux répondre aux besoins de leurs clients.

Recours accru aux conseillers indépendants et aux FinTechs en prévision

Selon l’étude EY, le recours aux conseillers financiers indépendants devrait augmenter de l’ordre de 18% au cours des trois prochaines années, impliquant une flexibilité et une attractivité accrues des solutions et honoraires proposés aux clients.

Par ailleurs, le pourcentage de clients susceptibles d’utiliser les FinTechs va passer de 38% aujourd’hui à 45% au cours des trois prochaines années. Même si ces nouveaux acteurs disposent d’un volume d’actifs sous gestion relativement faible, l’étude estime que le nombre de clients utilisant les FinTechs est comparable au recours aux établissements de gestion de patrimoine établis de longue date.

En outre, les clients se tournent désormais vers des prestataires de plus petite taille, plus agiles - à savoir les FinTechs et les conseillers indépendants - pour des solutions plus adaptées à leurs besoins en évolution. L’étude révèle que les gestionnaires de patrimoine traditionnels devraient en prendre bonne note et s’efforcer de mieux comprendre et de fournir des solutions liées aux préoccupations majeures de leurs clients, comme par exemple l’anticipation d’évènements marquants de leur vie, et s’y adapter donc proactivement.

Les clients sous-estiment leur préférence pour les technologies émergentes

Les canaux numériques évoluent également plus rapidement que ne l’anticipent les gestionnaires et clients en gestion de patrimoine. Par exemple, il y a trois ans, 20% seulement des clients prévoyaient d’utiliser les applications mobiles en gestion de patrimoine à l’horizon 2019, alors que cette année, 41% des sondés partagent cet avis et utilisent les applications mobiles comme leur principal outil de gestion de patrimoine.

En matière de technologies émergentes, 1,4% des clients choisissent à l’heure actuelle les assistants numériques et vocaux comme leur principal canal de communication. 9% indiquent toutefois qu’ils comptent utiliser ce canal dans un proche avenir. Cette tendance met en évidence un changement marquant de dynamique, mais ces chiffres peuvent néanmoins sous-estimer significativement le potentiel de croissance, à l’image de celui des applications mobiles, sous-estimé en 2016.

En dépit d’une forte progression de la demande pour des solutions numériques, les clients apprécient toujours les interactions humaines, un quart des sondés indiquant préférer le face à face ou les appels téléphoniques comme mode principal de communication et près de la moitié d’entre eux (42%) privilégiant ces méthodes quand il s’agit de recevoir des conseils financiers.

Olivier Maréchal ajoute : « A l’heure où les gestionnaires de patrimoine hiérarchisent leurs investissements dans plusieurs canaux, ils doivent prendre en compte la manière dont le mode de fonctionnement des clients est susceptible d’évoluer au cours des prochaines années. Cela pourrait se traduire par une réallocation dans les meilleurs délais des budgets précédemment consacrés aux sites internet à des assistants vocaux, tout en privilégiant modèles hybrides, donnant aux clients aussi bien accès à des outils numériques qu’à des contacts humains ».

Demande des clients pour d’autres modèles de tarification

Presque la moitié des clients en gestion de patrimoine (46%) ne sont pas satisfaits des honoraires dont ils s’acquittent et ne pensent pas faire l’objet d’une tarification équitable, le taux d’insatisfaction (66%) étant particulièrement élevé au sein de la clientèle très fortunée (« UHNWI »).

La plupart des clients (55%) souhaitent voir leurs gestionnaires de patrimoine utiliser un mode de paiement garantissant une transparence, une objectivité et une certitude accrues. Un pourcentage des actifs sous gestion est considéré comme étant la méthode de paiement la plus répandue, toutefois, des honoraires fixes et des méthodes de support faisant l’objet d’une tarification horaire sont le plus fréquemment souhaités.

Olivier Maréchal poursuit : « Les gestionnaires d’actifs réalisent que les attentes des clients ne résident pas seulement dans de fortes performances financières. Néanmoins ils ne communiquent pas la valeur de leur offre et de leurs services. La réponse ne consiste pas seulement en une baisse des honoraires, mais davantage en une combinaison de transparence et de prévisibilité accrues en matière de modèles de tarification et de moyens accordés aux conseillers, via notamment de solutions destinées à faire connaître leur valeur ajoutée au-delà des retours sur investissements ».

La moitié des clients évitent d’avoir recours à du conseil et à de la planification financière

Les gestionnaires de patrimoine négligent la valeur ajoutée en proposant une offre robuste de services de conseil, de planification et de budgétisation. Plus de 80% de leurs clients expriment leur intérêt pour des services de conseil et de planification, mais moins de 40% les utilisent à l’heure actuelle. En outre, 28% exactement des clients indiquent avoir échangé avec leur gestionnaire de patrimoine sur des économies possibles, même si cela donne l’opportunité à ces prestataires de services d’initier des conversations relatives à leur budgétisation quotidienne.

Olivier Maréchal conclut : « En plus de la gestion quotidienne et la poursuite d’objectifs précis, les clients aspirent à un certain niveau d’indépendance auquel leur fortune leur permet d’aspirer, qu’il s’agisse de dissiper leurs inquiétudes ou de mener à bien des projets plus ambitieux. Les gestionnaires de patrimoine doivent redéfinir la valeur ajoutée par un service financier en se concentrant sur des éléments autres que matériels, à savoir des solutions aux bénéfices moins mesurables ou quantifiables mais qui améliorent la vie quotidienne de leurs clients »