Wie bereits in der Presse angekündigt, nimmt ING an dem von der luxemburgischen Regierung eingerichteten wirtschaftlichen Stabilisierungsprogramm teil, um Unternehmen und Selbständigen zu helfen, deren Tätigkeiten durch die Covid-19-Krise beeinträchtigt werden. ING beteiligt sich an der Aussetzung von Kreditrückzahlungen und an der Vergabe von staatlich verbürgten neuen Krediten. Weitere Informationen erhalten Sie auf unserer Website. 

Finanzergebnisse 2019: ein sehr gutes Jahr knapp hinter den Ergebnissen des vorherigen Rekordjahres

2019 war ein weiteres ausgezeichnetes Jahr für ING in Luxemburg: Dank neuer Rekordumsätze von 321 Millionen Euro (+ 2 %) verzeichnete ING ein zugrunde liegendes Nettoergebnis von 116 Millionen Euro (+ 1 %) nach Entrichtung der Steuern in Höhe von 37 Millionen Euro. Sorgfältiges Kostenmanagement hielt die Cost-Income-Ratio bei gesunden 51 %. ING verfügt nach wie vor über eine starke Liquidität, die mit 26 % weit über den aufsichtsrechtlichen Mindestanforderungen liegt.

Die Strategie der Bank, ein differenzierendes Kundenerlebnis zu schaffen, verwirklichte sich in Form eines weiteren Anstiegs der Hauptbankkunden: 44 % unserer Kunden wählen ING als ihre Hauptbank. Wie aus den starken Ergebnissen des Net Promoter Score (NPS®) für das Jahr 2019 hervorgeht, sind die Kunden von ING mehr als bereit, ING an ihre Freunde und Familie weiterzuempfehlen: +40 für Private Banking, +29 für Wholesale Banking und +29 für Retail Banking Kunden.

2019 war geprägt von einer internen Änderung der Delivery Organisation: die traditionelle Aufstellung von Produktentwicklung, Marketing und IT wurde von einer agilen Organisation in fachübergreifenden, flexiblen Teams abgelöst, die es ermöglichen, schneller auf Kundenfeedback einzugehen und so das Kundenerlebnis zu verbessern. INGs „One Agile Way of Working“ ist mehr als eine neue Organisation: Es ist eine kulturelle Verschiebung von formellen Konferenzen, Overengineering und exzessiver „Input-Steuerung“ hin zu befähigten Teams, informellen Netzwerken und zur „Output-Steuerung“.

Die treibende Kraft hinter der Umgestaltung der Finanzdienstleistungsbranche ist die Digitalisierung. Mehr als 80 Prozent unserer Kundenkontakte laufen über mobile Geräte. Über ein Drittel unserer Kunden kontaktieren uns über ein mobiles Gerät. Auch im Kundendienst für das Wholesale Banking wird die Digitalisierung immer wichtiger: Wir sehen ein Wachstum in der Anzahl der Kunden, die unser virtuelles Cash Management nutzen, das es Unternehmen mit lokalen Konten ermöglicht, ihre Liquidität über ein einziges Hauptkonto zu verwalten.

Nicht nur auf die Vorlieben und Erwartungen der Kunden, sondern auch auf die Wettbewerbslandschaft, hat die Digitalisierung einen tiefgreifenden Einfluss. Wie alle disruptiven Veränderungen birgt sie sowohl Chancen als auch Risiken – ein immer dringlicheres Beispiel dafür ist die wachsende Bedrohung durch Wirtschafts- und Finanzkriminalität. Die Bank diesbezüglich zu schützen war im Jahr 2019 unsere erste Priorität.

Retail Banking: ein auf direktem Feedback aufgebautes Kundenerlebnis

Das Zweigstellennetz des Retail Banking blieb unverändert: 16 Zweigstellen im gesamten Großherzogtum bedienen unsere Kunden und werden dabei durch ein zentrales Contact Center unterstützt. Die Finanzergebnisse für 2019 waren gut: Trotz des extremen Niedrigzinsumfeldes erzielte das Retail Banking, in erster Linie aufgrund des wachsenden Immobiliendarlehen-Portfolios (+ 13 %), höhere Einnahmen als 2018.

2019 prüften wir die Dokumentation zu Know Your Customer (KYC) für 12 % des Kundenportfolios, wir hielten den Customer Experience Day ab (eine Übung mit starker Wirkung, bei der fachübergreifende Teams das Kundenerlebnis verbessern, wie z. B. die Feedbackschleife auf App Stores) und wir baten unsere Kunden aktiv um Feedback anhand spezieller Veranstaltungen zu bestimmten Customer Journeys und durch NPS®, wofür wir erneut eine hohe Empfehlungsrate von +29 erreicht haben. 

Private Banking: Blick auf nachhaltige Anlagen

Private Banking investierte seine ING Aria Fonds-Palette im Jahr 2019 weiterhin in ESG-Vermögenswerte (Environment, Social, Governance): ING Aria Lion und ING Aria Global Index Portfolio investieren 33 % bzw. 100 % ihrer verwalteten Vermögen in ESG-Werte. ING Sustainable Bonds, der nur in sozial verantwortliche Anlagen (Socially Responsible Investments, SRI) und Emittenten mit den besten ESG-Standards investiert, wurde 2019 mit dem renommierten ESG-Siegel von LuxFLAG ausgezeichnet.

Trotz der zahlreichen aufsichtsrechtlichen Herausforderungen und der Revision der Risikobereitschaft der Bank, aufgrund derer bestimmte Kundenbeziehungen beendet werden mussten, erreichte die Kundenzufriedenheit im Private Banking ein neues Rekordhoch von +40 NPS®.

Das große Augenmerk von ING auf die Verbesserung des Kundenerlebnisses durch Technologie im Private Banking wurde von einer Jury aus 10 Marktführern bei den Wealth Tech Awards 2019 von PWM als „Beste Initiative des Jahres im Bereich Relationship-Management-Technologie in Europa“ ausgezeichnet.

ING Solutions Investment Management (kurz ISIM), die 2014 geschaffene luxemburgische Verwaltungsgesellschaft von ING, erreichte letztes Jahr die Rekordsumme von 12 Milliarden Euro an verwaltetem Vermögen. Sie verwaltet derzeit Fonds in 5 europäischen Ländern aus Luxemburg.

Wholesale Banking: ausgerichtet an den Ansprüchen lokaler Akteure

Wholesale Banking setzte den Trend der letzten Jahre fort und verzeichnete 2019 erneut eine hervorragende Wertentwicklung: Die Umsatzsteigerung ist in erster Linie auf den Ausbau der geschäftlichen Beziehungen mit Private Equity-Firmen, regulierten und nicht regulierten Fonds und Immobilienfirmen zurückzuführen.

Das Jahr war außerdem geprägt von einer Revision der Risikobereitschaft und des Geschäftsmodells mit Schwerpunkt darauf, Unternehmen und Institutionen mit Sitz in Luxemburg sicher und regelkonform zu bedienen.

Die Finanzierungstätigkeit wurde angetrieben durch die Bewilligung von „Capital Call Financing“ für lokale Anlagefonds – ein in Luxemburg in Zusammenarbeit mit anderen ING-Unternehmen entwickelter Rahmen zur Überbrückungsfinanzierung, der verdeutlicht, welche Fähigkeiten ein Konzern wie ING lokalen Akteuren bieten kann.

Nicht zuletzt haben auch die Qualität unserer Dienstleistungen und die Wettbewerbsfähigkeit unserer Mitarbeiter zu einem sprunghaften Anstieg der Empfehlungsrate unserer Kunden im Wholesale Banking um 10 Punkte geführt (NPS® 2019 bei +29).

Engagement für die Gemeinschaft

Wir bei ING glauben, dass unsere Verantwortung über die Grenzen unseres Unternehmens hinausgeht. Wir bauen nachhaltige Partnerschaften mit den wichtigsten Akteuren in den Bereichen Sport und Kultur auf. Diese Partnerschaften bieten uns wertvolle Interaktionen, die es uns ermöglichen, unser Image zu stärken und unseren Kunden näher zu kommen. Gleichzeitig erhalten unsere Partner finanzielle und materielle Unterstützung, um ihr Projekt weiterzuentwickeln.

2019 unterstützten wir neue Projekte, wie die digitale Kunstausstellung „Multiplica“ von Rotondes aus unserem Nachbarland, das von l‘Atelier organisierte und von unserem langjährigen Partner Neimënster Abbey veranstaltete Musikfestival „Siren‘s Call“ und die erste TEDx Veranstaltung von Luxembourg City Women.

Die Absicht von ING, Menschen zu befähigen, im Privat- und Geschäftsleben stets einen Schritt voraus zu sein, umfasst eine Verantwortung für das Wohlergehen und die persönliche Entwicklung der Mitarbeiter in Form von Schulungen, Gesundheitschecks und anderen Aktivitäten. Dazu gehört auch ein Engagement für die Gemeinschaft, wie die Teilnahme an D’Woch vun de Suen, die Bereitstellung von finanziellen Informationen und Einblicken aus den internationalen Umfragen von ING (ING International Surveys) sowie zu den ersten Sponsoren der Luxembourg Pride zu gehören.

Dem Thema Klimawandel kam 2019 eine erhöhte Dringlichkeit zu. Seit wir in unseren Firmensitz ING Lux House gegenüber dem Luxemburger Hauptbahnhof umgezogen sind, nutzen über 80 % unserer Mitarbeiter öffentliche Verkehrsmittel oder kommen zu Fuß oder mit dem Fahrrad zur Arbeit. Indem wir Plastikbecher verbannt haben, sparen wir 440.000 Wegwerfbecher im Jahr.

Colette Dierick, CEO von ING Luxemburg, erklärt: „2019 war ein ereignisreiches Jahr mit einer schwierigen Mischung aus niedrigen Zinsen und einer Revision unserer Risikobereitschaft. Dennoch erzielten wir robuste wirtschaftliche und finanzielle Ergebnisse mit einem Anstieg der Hauptbankkunden um 3 Prozent und einem Ertragswachstum von 2 Prozent.

Erneut wurden unsere Bemühungen mit einer Stärkung des Vertrauens der Kunden sowie ihrer Bereitschaft, unsere Dienstleistungen weiterzuempfehlen, belohnt. Dies bestätigt, dass wir unser Ziel, Menschen zu befähigen, im Privat- und Geschäftsleben stets einen Schritt voraus zu sein, erreichen.

Im Jahr 2020 sieht die Welt bereits ganz anders aus als 2019. In diesen unsicheren Zeiten engagieren wir uns mehr denn je für unsere wichtige Rolle in der lokalen Wirtschaft, durch unsere digitalen Kanäle, die einen engen Kontakt ermöglichen, sowie durch unsere Teilnahme an dem Programm der luxemburgischen Regierung!“