Comme annoncé dans la presse, ING participe au programme de stabilisation économique mis en place par le gouvernement luxembourgeois afin d'aider les entreprises et les indépendants dont l'activité est impactée par la crise du Covid-19. Ainsi, ING propose un moratoire sur le remboursement des prêts existants et accorde de nouveaux prêts garantis par l’État. Pour de plus amples informations, rendez-vous sur notre site web.

Résultats financiers 2019 : une très bonne année, proche de la précédente année record

2019 a été de nouveau une excellente année pour ING au Luxembourg, grâce à un nouveau résultat record de 321 millions d’euros (+2 %). ING a enregistré un résultat net sous-jacent de 116 millions d’euros (+1 %), après avoir payé des impôts d’un montant de 37 millions d’euros. Une gestion des coûts prudente a permis de maintenir le ratio coûts-revenu à un niveau satisfaisant de 51 %. La solvabilité d’ING est restée solide, à 26 %, bien au-dessus du minimum réglementaire.

La stratégie de la Banque, qui a offrir une expérience client différenciante, s’est matérialisée par une augmentation constante du nombre de clients en banque principale : 44 % de nos clients font le choix d’ING pour leur banque principale. Les clients d’ING sont largement disposés à recommander ING à leurs proches, ce qui explique les résultats solides en termes de Net Promoter Score (NPS®) en 2019 : +40 pour le Private Banking, +29 pour le Wholesale Banking et +29 pour les clients du Retail Banking.

L’année 2019 a été marquée par un changement interne dans l’organisation du Delivery : la configuration traditionnelle « développement produit - marketing - informatique » a été remplacée par une organisation plus souple avec des équipes pluridisciplinaires de manière à pouvoir apporter une réponse plus rapide aux retours des clients et à ainsi améliorer l’expérience client. La méthode Agile d’ING est bien plus qu'une nouvelle organisation : c’est une transformation culturelle, qui délaisse les réunions formelles, la suringénierie et le pilotage des moyens au profit d’équipes responsables, de réseaux informels et d’un pilotage des résultats

La force fondamentale qui façonne le secteur des services financiers est la numérisation. Plus de 80 % de nos interactions avec les clients s’effectuent au moyen d’appareils mobiles. Plus d'un tiers de nos clients interagissent avec nous par le biais d’un appareil mobile. La digitalisation occupe également une place de plus en plus prépondérante dans le service client du Wholesale Banking : le nombre de clients ayant recours à notre solution de gestion de trésorerie virtuelle a augmenté, car il permet aux entreprises ayant des comptes locaux de gérer leurs liquidités à partir d'un compte principal unique.

La numérisation influence profondément les préférences et les attentes des clients, mais également le paysage concurrentiel. Comme avec toute disruption, cette numérisation présente à la fois des opportunités et des défis, l’un des plus urgents restant la menace croissante du crime économique et financier. Dans ce contexte, protéger la banque a été la première priorité de 2019.

Retail Banking : une expérience client basée sur les commentaires directs

Le réseau des agences de Retail Banking est resté inchangé : 16 agences dans tout le Grand-Duché au service de nos clients et soutenues par un Contact Center central. Les résultats financiers de 2019 ont été satisfaisants : malgré le contexte de taux d'intérêt très bas, l’activité du Retail Banking a généré un résultat supérieur à celui de 2018, notamment grâce à la croissance du portefeuille de prêts (+13 %).

En 2019, nous avons revu la documentation Know Your Customer (KYC) pour 12 % de notre portefeuille client, nous avons lancé le « Customer Experience Day » (un exercice à fort impact avec des équipes pluridisciplinaires visant à améliorer l’expérience client, comme la boucle de rétroaction sur l’App Store) et nous avons activement récolté les commentaires de nos clients : par le biais de séances spéciales sur des parcours clients spécifiques et par le biais du NPS®, pour lequel nous avons de nouveau reçu un taux de recommandation élevé de +29. 

Private Banking : vers des investissements durables

Le Private Banking a continué d'investir sa gamme de fonds ING Aria dans des actifs ESG (environnement, social, gouvernance) tout au long de 2019 : ING Aria Lion et ING Aria Global Index Portfolio ont respectivement 33 % et 100 % de leur encours sous gestion investi dans des actifs ESG. ING Sustainable Bonds, qui investit uniquement dans des investissements socialement responsables (ISR) et dans des émetteurs aux pratiques ESG exemplaires, a été récompensé par le prestigieux label ESG de LuxFLAG en 2019.

Malgré les nombreux défis réglementaires et la révision de l'appétit pour le risque de la Banque, qui nous a contraints de mettre fin à certaines relations clients, la satisfaction des clients du Private Banking a atteint un pic record de +40 NPS®.

Les efforts que consacre ING à l’amélioration de l’expérience client en ayant aussi recours à la technologie dans la banque privée ont été récompensés par le titre de « Best initiative of the year in relationship management technology in Europe », un prix décerné par un jury composé de 10 leaders du marché lors des PWM Wealth Tech Awards 2019.

ING Solutions Investment Management (abrégée ISIM), la société de gestion luxembourgeoise d’ING créée en 2014, a atteint un montant record de 12 milliards d’euros d’encours sous gestion l’année dernière. Elle gère depuis le Luxembourg des fonds qui sont distribués dans 5 pays européens.

Wholesale Banking : répondre aux besoins des acteurs locaux

En 2019, l’activité de Wholesale Banking a enregistré une excellente performance et confirmé la tendance de ces dernières années. La progression des résultats a été portée par le développement de relations commerciales avec des sociétés de Private Equity, des fonds réglementés et non réglementés ainsi que des sociétés du secteur immobilier.

L'année a également été marquée par une révision du modèle d'affaires et d’appétence aux risques de la Banque, qui se donne comme priorité de répondre aux besoins des entreprises et institutions basées au Luxembourg de manière sûre et conforme aux exigences.

L'activité de prêts a surtout reposé sur l'octroi, à des fonds d'investissement locaux, de financements Capital Call, une facilité de crédit-relais développée au Luxembourg en collaboration avec d'autres entités ING et dont le succès illustre les possibilités que peut offrir un groupe comme ING aux acteurs locaux.

Enfin, la qualité du service et la compétitivité de notre personnel ont entraîné une hausse de 10 points du taux de recommandation de nos clients Wholesale Banking (NPS® 2019 à +29).

S’engager auprès de la communauté

À ING, nous pensons que notre responsabilité va bien au-delà de notre activité commerciale. Nous créons des partenariats durables avec des acteurs majeurs du monde du sport ou de la culture. Ces partenariats donnent lieu à des interactions précieuses qui nous permettent de renforcer notre image et de nous rapprocher de nos clients. Quant à nos partenaires, ils reçoivent un soutien financier et matériel pour mener à bien leurs projets.

En 2019, nous avons soutenu plusieurs nouveaux projets, y compris l’exposition sur les arts numériques « Multiplica » aux Rotondes, le festival musical « Siren’s Call » organisé par l’Atelier et accueilli par notre partenaire de long terme Neimënster Abbey, et le premier événement TEDx Luxembourg City Women.

L'objectif d’ING est de donner aux gens les moyens de garder une longueur d’avance dans la vie comme dans les affaires, en offrant par exemple à nos collaborateurs des ateliers de bien-être et de développement personnel, des examens de santé et d’autres activités. La réalisation de cet objectif passe également par un engagement à l’égard de la collectivité. À ce titre, nous participons à la D’Woch vun de Suen, offrons des informations financières et des éclairages issus des études internationales d’ING et figurons parmi les premiers sponsors de la Luxembourg Pride.

La question du changement climatique a pris un caractère d'urgence en 2019. Depuis que nous avons déménagé dans notre nouveau siège, ING Lux House, situé en face de la gare centrale de Luxembourg, plus de 80 % de notre personnel utilise les transports publics ou vient au bureau à pied ou à vélo. L'interdiction des gobelets en plastique revient également à supprimer 440 000 gobelets à usage unique par an.

Selon Colette Dierick, CEO d’ING Luxembourg : 2019 a été une année intense, marquée par la combinaison défavorable de taux d’intérêt faibles et d’une révision de notre appétit pour le risque. Néanmoins, nous avons enregistré des résultats commerciaux et financiers solides, avec une augmentation de 3 % de nos clients en banque principale et un résultat en hausse de 2 %.

Nos efforts ont encore une fois été récompensés par la confiance accrue que nous accordent nos clients et par leur disposition à recommander nos services. Cela confirme que nous en sommes en bonne voie pour atteindre notre objectif et permettre aux gens de garder une longueur d’avance dans leur vie personnelle et professionnelle.

Le monde en 2020 prend déjà des allures très différentes de celles de 2019. En ces temps incertains, nous sommes plus que jamais déterminés à soutenir l'économie locale, en développant des canaux numériques pour maintenir le contact avec les clients et en participant au programme du gouvernement luxembourgeois.