Die Coronavirus-Krise hat ernste Folgen für die Wirtschaft unseres Landes. Gleichzeitig hat sie ING die Möglichkeit gegeben, ihrem Zweck gerecht zu werden und Menschen in die Lage zu versetzen, im Privat- und Geschäftsleben stets einen Schritt voraus zu sein. Während dieser beispiellosen Pandemie und ihrer wirtschaftlichen Folgen hat ING ihren privaten und gewerblichen Kunden mit Rat und Tat zur Seite gestanden und ihnen mit mehr als 2.000 Stundungen und über 250 Mio. EUR an neuen Krediten und Leasingverträgen für Geschäftskunden spürbar unter die Arme gegriffen.

Gesundheit und Sicherheit der ING-Mitarbeiter standen dabei für die Konzernleitung das ganze Jahr über an erster Stelle und werden es auch weiterhin tun. So wurden die Büroräume der ING an die neue Situation angepasst, um ein sicheres Arbeitsumfeld für die anwesenden Mitarbeiter zu schaffen: Dafür ist eine neue Beschilderung eingeführt worden, die auf Sicherheitsabstände und Laufwege hinweist, und ebenso sind mehrere tausend Markenmasken und Händedesinfektion an die Mitarbeiter verteilt worden. Die ING-Mitarbeiter wurden bei der Einrichtung ihrer ‚Home Offices‘ unterstützt, und allen Kolleginnen und Kollegen sind Online-Informationen zum Thema Wohlbefinden zur Verfügung gestellt worden. Bei den Luxembourg HR Awards im November 2020 hat ING den CSR Initiative Award verliehen bekommen, der von INDR unterstützt wird. Die Jury hat die erfolgreiche Strategie von ING hervorgehoben, sich nach der Pandemie an die neuen CSR-Anforderungen anzupassen: So konnte die Bank ihre Mitarbeiter durch eine Vielzahl lokaler Aktionen zur Hervorhebung der eigenen kulturellen Vielfalt erfolgreich an sich binden.

Mit durchschnittlich 80 Prozent der Belegschaft, die seit Mitte März 2020 getreu dem Motto „Far but close“ von zu Hause aus arbeiten, konnte ING auch weiterhin für ihre Kunden da sein. Die Möglichkeit, von zu Hause aus zu arbeiten, gibt es bei ING schon seit 2011 und im Jahr 2019 haben etwa 20 % der Mitarbeiter diese Möglichkeit genutzt. Die Geschwindigkeit, mit der die Bank innerhalb von zwei Wochen auf ein Modell mit nahezu vollständiger Fernarbeit umstellen konnte, dient als Beweis für das agile Modell der Bank.

Im Juni 2020 hat die Bank ein „return to the office“-Modell eingeführt, das aus rotierenden Teams besteht. Angesichts erneut ansteigender Infektionszahlen hat die CSSF den von ihr beaufsichtigten Unternehmen im Herbst erneut vorgeschlagen, wieder verstärkt auf Heimarbeit zu setzen, sodass bei ING erneut ca. 80 % der Mitarbeiter ins Home-Office gewechselt haben. Vor dem Hintergrund voranschreitender Impfprogramme in Luxemburg und der Großregion arbeitet die Bank derzeit an der „neuen Normalität“ und berücksichtigt dabei die Auswirkungen der Sozialversicherung und der steuerlichen Regelungen für Pendler, von denen ein Großteil der ING-Mitarbeiter betroffen sind.

Um Menschen auch in Krisenzeiten in die Lage zu versetzen, im Privat- und Geschäftsleben stets einen Schritt voraus zu sein, muss man proaktiv auf Kunden zugehen, im engen Kontakt bleiben und regelmäßig Gespräche führen, damit man weiß, wie es ihnen geht, und versteht, wie ihre Geschäftsmodelle den neuen Herausforderungen standhalten. Von Anfang an wollte ING Teil der Lösung sein - ob von zu Hause aus oder in der Filiale. Durch die Corona-Krise ist die Dringlichkeit der Implementierung einer End-to-End-Digitalisierung weiter beschleunigt worden, um nicht nur die steigende Nachfrage nach Mobile Banking erfüllen zu können, sondern auch um die operative Exzellenz zu verbessern. Insbesondere die operative Exzellenz trägt dazu bei, dass die Kunden der ING ihre täglichen Bankgeschäfte ohne Unterbrechung erledigen können, auch bei weltweiten Lockdowns, und sie ermöglicht es den Mitarbeitern, sicher und geschützt von zu Hause aus zu arbeiten.

Eine solide Leistung

Im Jahr 2020 hat ING trotz der wirtschaftlichen Situation eine solide kommerzielle und finanzielle Leistung erzielt. Damit war ein anhaltender Druck auf die Nettozinserträge verbunden, aber die Ergebnisse von ING in Luxemburg sind das ganze Jahr über widerstandsfähig geblieben. Über eine Diversifizierung der Erträge konnte die schwächere Nachfrage nach Verbraucher- und Geschäftskrediten kompensiert und ein Ertragsniveau in Höhe von 300 Millionen Euro erreicht werden, das angesichts der niedrigen Zinsspanne bei Fremdwährungseinlagen den Erwartungen entsprach. ING erzielte ein bereinigtes Nettoergebnis von 90 Mio. EUR (- 22 %) nach erhöhten Risikokosten aufgrund der Pandemie (8 Mio. EUR, +5% im Vergleich zu 2019) und nach Zahlung von Steuern in Höhe von 30 Mio. EUR. Durch sorgfältiges Kostenmanagement konnte die Cost-Income-Ratio bei 57 % gehalten werden. Die Liquidität von ING ist bei starken 21 % geblieben und liegt damit weit über den aufsichtsrechtlichen Mindestanforderungen.

Die Strategie der Bank, ein differenzierendes Kundenerlebnis zu schaffen, hat zu einem weiteren Anstieg der Hauptbankkunden geführt: 49% unserer Kunden wählen ING als ihre Hauptbank. Um die Gesundheit und Sicherheit unserer Kunden zu schützen, haben wir sie mit unseren digitalen und kontaktlosen Lösungen in die Lage versetzt, ihre Bankgeschäfte und Zahlungen mit dem entsprechenden Abstand zu erledigen. Im Jahr 2020 haben 86 % der ING-Kunden sich auch für My ING entschieden, und 42 % der aktiven Kunden nutzen ausschließlich die mobile App für ihre Interaktion mit der Bank. Kunden schätzen das ING-Erlebnis, wie der Net Promoter Score (NPS®) zeigt: 71 % der Kunden haben ING bereits an ihre Familie und Freunde weiterempfohlen .

Im Jahr 2020 hat ING ein neues Geschäftssegment namens Business Banking gegründet, das Geschäftskunden ein reibungsloses Banking mit Unternehmergeist anbieten soll - damit sie mehr von dem tun können, was sie und ihr Unternehmen bewegt. Für Selbstständige, kleinste, kleine und mittlere Unternehmen sowie für mittelgroße Konzerne wird das Business Banking von ING bald die „erste Anlaufstelle“ für die Verwaltung und Beschleunigung ihres Geschäftsbetriebs sein.

Trotz des extremen Niedrigzinsumfeldes, der Pandemie und der geringeren Kreditnachfrage konnte das Retail Banking in erster Linie aufgrund des wachsenden Immobiliendarlehen-Portfolios (+ +7%), höhere Einnahmen als 2019 erzielen. Da etwa 70 % aller Interaktionen zwischen Kunden und der Bank über das Mobiltelefon stattfinden, d. h. zu jeder Zeit und von jedem Ort aus, äußern sich die Kunden von ING weiterhin mit einem Wert (NPS®) von +12 weiterhin zufrieden.

ING wurde bei den Global Private Banking Awards 2020 (Professional Wealth Management und The Banker) als „Beste Privatbank in Luxemburg“ ausgezeichnet - ein Verdienst, der auch von den Private-Banking-Kunden zu Hause anerkannt wird, deren Zufriedenheit mit +41 NPS® einen neuen Rekord erreicht hat. Die starke Performance der Hypotheken und der Vermögensverwaltung im Jahr 2020 hat im Private Banking zu höheren Erträgen als im Jahr 2019 geführt. ING ist Unterzeichner der Principles for Responsible Investment. In Luxemburg ist dieser verantwortungsvolle Investmentansatz im Jahr 2020 mit dem „Towards Sustainability“-Label der FEBELFIN und der Verlängerung des renommierten ESG-Labels der LuxFLAG für den Fonds „ING Aria Sustainable Bonds“ für ein weiteres Jahr anerkannt worden.

ING Solutions Investment Management (kurz ISIM), die 2014 geschaffene luxemburgische Verwaltungsgesellschaft von ING, hat im vergangenen Jahr die Rekordsumme von 17 Milliarden Euro an verwaltetem Vermögen erzielt. Aus Luxemburg verwaltet sie derzeit Fonds in 5 europäischen Ländern. Trotz der geringeren wirtschaftlichen Aktivitäten konnte ING Lease, eine Tochtergesellschaft der Bank, das Portfolio im Jahr 2020 stabil halten.

Das Finanzergebnis im Wholesale Banking hat unter der Entwicklung der Wechselkurse (USD und GBP) gelitten, die teilweise durch Gebühreneinnahmen kompensiert werden konnten, sowie unter der geringeren Kreditnachfrage von Firmenkunden. Trotzdem wurde die Kreditvergabe der Bank auch im Jahr 2020 durch Abruffinanzierungen an lokale Investmentfonds, ein Startprodukt der ING, getrieben.

Mit einer stabilen Bilanz von 18,6 Mio. EUR konnte die ING auch im Jahr 2020 widerstandsfähig bleiben. Die erhöhten Kosten im Zusammenhang mit der Pandemie sind weitgehend durch Einsparungen in anderen Bereichen kompensiert worden; das Niveau der Risikokosten der ING in Luxemburg bleibt im Branchenvergleich mehr als angemessen.

ING als Teil der Gesellschaft

„Das letzte Jahr war eine Achterbahnfahrt. Die Art und Weise, wie unsere Mitarbeiter während der Corona-Krise für unsere Kunden gearbeitet haben, war einfach phänomenal. Zu sehen, wie sich die Kollegen gegenseitig unterstützen und helfen, erfolgreich zu sein, darauf sind wir wirklich stolz“, kommentiert Colette Dierick, CEO von ING Luxemburg, und weist darauf hin, dass ING in Luxemburg im dritten Jahr in Folge als Top-Arbeitgeber 2020 und 2021 zertifiziert wurde.

Obwohl die Stadt Luxemburg von der Bank nicht orange angemalt werden konnte, wie es für die 15. Ausgabe des ING Night Marathon Luxembourg eigentlich Tradition wäre, hat sie andere Initiativen genutzt, beispielsweise die freiwillige Teilnahme am Fit For Life-Programm von den Jonk Entrepreneuren und die von der ABBL kurz vor dem Lockdown koordinierte Money Week, um Zeichen für die Gesellschaft zu setzen. ING hat ihren langjährigen Partner UNICEF und die sozialen Lebensmittelläden des Luxemburger Roten Kreuzes finanziell unterstützt, die während der Pandemie einen starken Anstieg der Nachfrage verzeichnet haben. Lokale Musiker sind von der Bank in Zusammenarbeit mit ihrem Partner Rockhal in Form einer online gestreamten Konzertreihe unterstützt worden. Und als die Nationalbibliothek von Luxemburg (BnL) nach der Renovierung wieder für Besucher geöffnet wurde, hat ING ein Gemälde des Künstlers Joachim van der Vlugt gestiftet, einem niederländischen Maler, der in Luxemburg lebt und arbeitet.

„Während wir in die Zukunft blicken und auf eine schnelle Erholung hoffen, setzen wir uns mehr denn je dafür ein, unsere wichtige Rolle für die lokale Wirtschaft zu spielen und weiterhin Menschen und Unternehmen gleichermaßen in die Lage zu versetzen, einen Schritt voraus zu sein. Denn wir sind es unseren Kunden schuldig, Teil der Lösung zu sein. So zeigen wir uns für das Vertrauen unserer Kunden und ihre Bereitschaft zur Weiterempfehlung unserer Dienstleistungen erkenntlich“, so Frau Dierick.