La crise du coronavirus a eu de sérieuses conséquences pour l’économie de notre pays.  Mais en même temps, elle a permis à ING de se montrer à la hauteur de son objectif qui est de permettre aux gens de garder une longueur d’avance dans la vie comme dans les affaires. Au cours de cette crise sanitaire et économique sans précédent, ING a accompagné ses clients, particuliers et professionnels, les a soutenus et conseillés, leur apportant une aide concrète par le biais de plus de 2000 moratoires sur les  paiements et plus de 250 millions de nouveaux prêts et contrats de leasing pour les clients professionnels.

Tout au long de cette année, la santé et la sécurité de nos employés a été la préoccupation première des membres du Comité Exécutif.  Les bureaux d’ING ont été modifiés pour faire face à cette nouvelle situation et ainsi offrir un environnement sûr au personnel sur place : une nouvelle signalétique indique les distances de sécurité et le sens de circulation, des milliers de masques et de flacons de gel sanitaire ont également été distribués au personnel. Les employés d’ING ont aussi reçu de l’aide pour mettre en place leur « home office » (bureau à la maison) et de l’information sur la santé et le bien-être a été mise à la disposition de tous. Au cours de la cérémonie des Luxembourg HR Awards, ING a reçu le prix CSR Initiative Award, soutenu par INDR. Le jury a souligné la stratégie réussie d’ING consistant à mettre en place de nouvelles exigences RSE suite à la pandémie :  la banque a pu maintenir l’engagement de ses employés grâce à différentes actions locales mettant en lumière sa diversité culturelle.

Avec en moyenne 80% de ses effectifs travaillant depuis leur domicile depuis mi-mars 2020, ING a continué à servir ses clients avec la devise « éloignés mais proches ». Les employés d’ING avaient déjà la possibilité de travailler à domicile depuis 2011. En 2019, environ 20% des effectifs faisait usage de cette option. La rapidité avec laquelle la banque a pu passer à un nouveau modèle presque uniquement de télétravail est une preuve du bon fonctionnement de son modèle « agile ».

En juin 2020, la Banque a adopté un modèle de « retour au bureau » avec une présence en alternance des équipes. Malheureusement, à l’automne avec la recrudescence du nombre d’infections, la CSSF a de nouveau suggéré de favoriser le télétravail. ING est donc revenu au modèle où 80% de ses employés étaient en télétravail.

En temps de crise, donner à tous les moyens d'avoir une longueur d'avance dans la vie et dans les affaires signifie aller vers les clients de manière proactive. Rester en contact étroit, engager des conversations régulières pour voir comment ils se portent et comprendre comment leurs modèles d’affaires résistent aux nouveaux défis auxquels ils font face a été une priorité pour ING. . Que ce soit à domicile ou en agence, ING a mis un point d’honneur à faire partie de la solution  Dès le tout début, ING a voulu faire partie de la solution.

La crise du coronavirus a accéléré l'urgence de mettre en œuvre une digitalisation de bout en bout, à la fois pour répondre à la demande croissante de services bancaires mobiles et pour améliorer l'excellence opérationnelle. Cette dernière permet de garantir que les clients d’ING puissent effectuer leurs opérations bancaires courantes sans problèmes, même pendant les périodes de confinement, et permet également aux employés de travailler en toute sécurité depuis leur domicile. 

Une performance solide

En 2020, ING a réalisé une solide performance commerciale et financière malgré la situation économique.  Cela s'est traduit par une pression continue sur les revenus nets d'intérêts, et malgré tout, les résultats d'ING au Luxembourg sont restés forts tout au long de l'année. La diversification des revenus pour compenser l'affaiblissement de la demande de crédits à la consommation et aux entreprises a permis d'atteindre un niveau de revenus de 300 millions d'euros, ce qui est proche des prévisions, compte tenu de la marge d’intérêt plus faible sur les dépôts de devises étrangères. ING a enregistré un résultat net sous-jacent de 90 millions d'euros (- 22%) après une augmentation du coût des risques due à la pandémie (8 millions d'euros, +5% par rapport à 2019) et après impôts de 30 millions d’euros. Le ratio coûts/revenus à 57% a été maintenu à 57% grâce à une gestion prudente des coûts. La solvabilité d'ING est restée forte à 21%, bien au-dessus du minimum réglementaire.

La stratégie de la Banque visant à offrir une expérience client différenciante s’est matérialisée par  une augmentation continue du nombre de clients primaires : 49% des clients ont choisi ING comme banque principale.  Pour préserver la santé et la sécurité de nos clients, nous leur avons donné les moyens d'effectuer leurs opérations bancaires et paiements à distance grâce à nos solutions digitales et sans contact. En 2020, 86% des clients d'ING ont adopté My ING, et 42% des clients actifs n'interagissent avec la banque qu'en utilisant l'application mobile. Les clients apprécient l'expérience ING, comme le prouve le Net Promoter Score (NPS®) : 71 % des clients ont déjà recommandé ING à leur famille et à leurs amis.

En 2020, ING a créé un nouveau segment d'activité appelé Business Banking afin d'offrir aux clients professionnels des services bancaires dans un esprit entrepreneurial, pour leur permettre de se dégager du temps pour les activités qui les motivent vraiment.  Pour les indépendants, les micros, petites ou moyennes entreprises, le ING Business Banking deviendra bientôt incontournable pour gérer et accélérer leurs affaires.

Malgré un environnement de taux d'intérêt très bas, la pandémie et la baisse de la demande de crédit, l'activité Retail Banking a généré des revenus plus élevés qu'en 2019, principalement grâce à la croissance du portefeuille hypothécaire (+7%). Alors qu’environ 70% de toutes les interactions entre les clients et la banque ont eu lieu par mobile, c'est-à-dire à tout moment et de n'importe où, les clients d’ING continuent à témoigner de leur satisfaction avec un Net Promoter Score (NPS®) de +12.

ING a remporté le titre de "Best Private Bank in Luxembourg" aux Global Private Banking Awards 2020 (Professional Wealth Management et The Banker), un mérite reconnu ici par nos clients du Private Banking dont la satisfaction a atteint un nouveau record de +41 NPS®. Au Private Banking, la performance solide des hypothèques et de la gestion d'actifs en 2020 a eu pour conséquence des revenus plus élevés qu'en 2019. ING est signataire des Principes pour l'investissement responsable et au Luxembourg, cette approche d'investissement responsable a été reconnue en 2020 par le label "Towards Sustainability" de FEBELFIN , ainsi que par le renouvellement pour une année supplémentaire du prestigieux label ESG de LuxFLAG pour le fonds " ING Aria Sustainable Bonds ".
 
ING Solutions Investment Management (en abrégé ISIM), la société de gestion luxembourgeoise d'ING, a atteint l'année dernière le chiffre record de 17 milliards d'euros d'actifs sous gestion. Elle gère actuellement des fonds luxembourgeois qui sont distribués dans 5 pays européens. ING Lease, une filiale de la banque, est parvenue à maintenir un portefeuille stable tout au long de l'année 2020 malgré la réduction de l'activité économique.
 
Le résultat financier de Wholesale Banking a souffert de l'évolution des taux de change (USD et GBP), partiellement compensée par les revenus de commissions, mais aussi de la baisse des demandes de prêts des entreprises. Néanmoins, en 2020, l'activité de prêt de la banque a de nouveau été stimulée par le Capital Call Financing accordé aux fonds d'investissement locaux.
 
Avec un bilan stable de 18,6 millions d'euros, ING est restée résiliente tout au long de l'année 2020. L'augmentation des coûts liés à la pandémie a été largement compensée par des économies dans d'autres domaines ; le niveau du coût du risque d'ING au Luxembourg reste plus que raisonnable en comparaison avec le secteur.

ING dans la communauté

"L'année a été en dents de scie. Le service que nos collaborateurs ont continué à offrir à nos clients pendant la crise du Covid a été incroyable. Voir les collègues se soutenir mutuellement et s'entraider pour réussir est source de fierté", commente Colette Dierick, CEO ING Luxembourg, soulignant qu'ING au Luxembourg a été certifié Top Employer en 2020 et en 2021 pour la troisième année consécutive.

Même si, pour la 15e édition de l'ING Night Marathon Luxembourg, la Banque n'a pas pu rendre  la Ville de Luxembourg «  orange » comme elle a l'habitude de le faire, elle a marqué la communauté par d'autres initiatives telles que le bénévolat pour le programme Fit For Life de Jonk Entrepreneuren et la Money Week coordonnée par l'ABBL juste avant le confinement. ING a soutenu financièrement son partenaire de longue date l'UNICEF ainsi que les épiceries sociales de la Croix-Rouge luxembourgeoise qui ont vu les demandes augmenter fortement pendant la pandémie. La banque a soutenu des musiciens locaux en collaboration avec son partenaire, Rockhal, avec une série de concerts diffusés en ligne. Et lorsque la Bibliothèque nationale du Luxembourg (BnL) a ouvert ses portes après sa rénovation, ING a fait don d'un tableau de l'artiste Joachim van der Vlugt, un peintre néerlandais qui vit et travaille au Luxembourg.

"Alors que nous nous tournons vers l'avenir, et que nous espérons un prompt rétablissement, nous sommes plus que jamais déterminés à jouer notre rôle vital dans l'économie locale et à continuer à donner aux personnes et aux entreprises les moyens de garder une longueur d'avance. Nous devons à nos clients de faire partie de la solution. C'est ainsi que nous concrétisons la confiance que nos clients nous accordent et leur volonté de recommander nos services à d'autres", déclare Mme Dierick.