Telle est la principale conclusion de l’enquête sur le marché de l’assurance au Luxembourg, 2019 Luxembourg Insurance Market Pulse Survey (MPS), la première du genre dans le pays. Développée conjointement avec Accenture et Bâloise, cette étude a sondé plus de 1 000 participants qui ont répondu à 25 questions portant sur six domaines, allant de la « Satisfaction » à l’« Expérience omnicanale ».

Soucieux de mettre ses clients au centre de ses préoccupations, Bâloise Assurances Luxembourg s’est associée à Accenture, spécialiste en conseil, stratégie et digital, pour récolter les attentes et besoins des assurés au Luxembourg.

Avec 92 % des clients qui déclarent avoir très peu de contacts avec leurs assureurs, ces contacts sont autant de « moments de vérité » qui peuvent entretenir positivement ou, au contraire, affecter le cycle de vie de ces relations. C’est pourquoi, le service offert se doit d’être aussi qualitatif que possible. Romain Braas, CEO de Bâloise Assurances Luxembourg, déclare : « A l'heure où notre industrie connaît de tels bouleversement, il est important de mesurer les exigences du marché luxembourgeois en termes de relation client. Cette étude MPS nous renforce dans nos choix stratégiques fondés sur la proximité, la simplicité et l'innovation au service de l'expérience client. »

Même si les assureurs ont déjà entamé le développement de nouveaux services plus personnalisés, ils se doivent de poursuivre dans cette voie. En d’autres termes : proposer le bon service, au bon client, au bon moment. L’enquête révèle ainsi un certain intérêt pour des services innovants, allant de la couverture des animaux domestiques à la cybersécurité et à l’e-transport.

Emiliano Luzzi, Insurance Lead chez Accenture Luxembourg, explique : « Afin de rester proches de leurs clients et de conserver une longueur d'avance sur la concurrence, les compagnies d'assurance doivent à présent, plus que jamais, rester à la pointe de l'innovation et de la diversification des produits et services en réponse à un marché en perpétuelle évolution et développement constant. »

Ces conclusions montrent bien que les assureurs ont plus que jamais intérêt à disposer d’un large portefeuille de services dans la mesure où celui-ci leur permet de consolider et de développer avec leurs clients des relations à long terme basées sur une approche du marché (et au-delà) plus humaine.

Une infographie résumant les résultats est également disponible ici.